Neue Experience-Management-Plattform von Qualtrics schließt „Experience Gap“

Mit Experience Management können Unternehmen die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit überwinden und vier wesentliche Ziele erreichen:

• Customer Experience: Kundenbindung an jedem Kontaktpunkt

• Produkt-Experience: Entwicklung erfolgreicher Produkte

• Mitarbeiter-Experience: Förderung des Mitarbeiterengagement, Bindung von Spitzenkräften und Entwicklung von Führungskräften

• Marken-Experience: Entwicklung differenzierter Marken, mit denen sich Kunden identifizieren können

Laut Ryan Smith, CEO von Qualtrics, “gibt es zwei Arten von Daten: operative Daten und Experience-Daten. Viel zu lang haben sich Unternehmen ausschließlich auf vergangenheitsbezogene Daten konzentriert: die operativen Daten oder „O-Daten”. Sie machten den Fehler, die Experience-Daten oder „X-Daten” nicht zu nutzen. Die „X-Daten” stehen für den menschlichen Faktor, für Überzeugungen, Gefühle und Stimmungen. Sie geben Aufschluss darüber, warum etwas passiert, und erlauben es vorherzusagen, was als Nächstes geschieht. Während für das Management operativer Daten schon eine Menge Technologien existierten, fehlte bislang eine Technologie zur einfachen Erfassung und Analyse von X-Daten.“

„Da die meisten Organisationen massenhaft O-Daten, doch nur wenige X-Daten besitzen, ist eine große Kluft entstanden“, fährt Smith fort. „Die meisten Unternehmen erfahren zwar, was passiert, sind aber nicht in der Lage zu verstehen, warum es passiert und wie sie in Echtzeit darauf reagieren können. Wir nennen das den „Experience-Gap” – eine Kluft, die sich aber mithilfe von Qualtrics XM™, unserer Experience-Management-Plattform, überwinden lässt.“

Steigende Erwartungen bei Kunden und Mitarbeitern

Die Kombination aus neuen Technologien, raschen Fortschritten in der Customer Experience (CX) und einer jüngeren Verbrauchergeneration schafft den Bedarf für eine Plattform, mit der die Experience im gesamten Unternehmen gemessen und optimiert werden kann. Die „Millenials”, d. h. die zwischen 1980-2000 geborenen Menschen, und die “Generation Z” (die Jahrgänge danach) werden bald die größte Bevölkerungsgruppe der Erde stellen. Beide Generationen haben höhere Erwartungen an Marken, Produkte und die Erfahrungen, die sie machen.

„Das Internet der Dinge, Wearables, selbstfahrende Autos, bargeldloser Einkauf, automatische Home-Assistenten, Bestellknöpfe mit WLAN-Anschluss und Lieferungen per Drohne treiben die Experience-Erwartungen in die Höhe”, so Smith. „Doch um tolle Produkte entwickeln und dem Kunden eine angenehme Erfahrung bieten zu können, müssen alle Mitarbeiter im Unternehmen exzellente Leistungen erbringen. Ob ein Unternehmen in der heuten Business-Welt Erfolg haben kann oder nicht, hängt von seiner Fähigkeit ab, auf allen Ebenen eine fesselnde, einheitliche Experience zu schaffen.”

Kunden begrüßen die Qualtrics XM Platform 

Allianz
„Durch die Partnerschaft zwischen der Allianz Global Corporate & Specialty und Qualtrics konnten wir in den letzten 18 Monaten unsere Beziehungen zu Kunden in über 30 Ländern effektiver unterstützen und managen. Indem wir Qualtrics als globale Plattform für Customer-Experience-, Marktforschungs- und Business-Daten einsetzten, konnten wir uns besser auf die Aspekte der Customer Journey konzentrieren, die unsere Performance steigern und die beste Customer Experience liefern”, berichtet Allison Windon, Global Customer Experience Director bei der Allianz. „Ein wesentlicher Teil dieses Konzepts bestand darin, die gesammelten Erkenntnisse effektiv zu nutzen, um bei unseren Mitarbeitern eine kundenzentrierte Kultur zu etablieren. Mit Blick auf die Zukunft wird eine Experience-Management-Plattform immer wichtiger – denn nur mit wirklich engagierten Teams können wir eine optimale Kundenerfahrung erreichen.”

JetBlue
„Getreu unserem Leitsatz ‚Inspiring Humanity‘ ist es unsere Mission und unser höchstes Ziel, Menschen zu inspirieren – bei allem, was wir tun. Deshalb sind Informationen zu unseren geschätzten Kunden und zum Engagement unserer mehr als 20.000 Besatzungsmitglieder von größter Bedeutung. Mit der Hilfe unseres exzellenten Partners Qualtrics sammeln wir wertvolle Erkenntnisse darüber, wie unsere Mitarbeiter die Qualität unseres mehrfach ausgezeichneten Services aufrechterhalten können. Qualtrics unterstützt uns dabei, unser Angebot so zu gestalten, dass wir die stetig wachsenden Erwartungen übertreffen und Menschen tatsächlich inspirieren können”, erklärt Danny Cox, Leiter des Bereichs Customer Support & Insights bei JetBlue „Unser Fokus liegt darauf, das Engagement unserer Mitarbeiter und die Kunden-, Produkt- und Markenerfahrung miteinander zu verbinden und zu entwickeln, um den Erfolg unserer Customer Experience besser absehen zu können. Um diesen Prozess voranzutreiben, vertrauen wir auf die Experience-Management-Strategie von Qualtrics.”

Michelin
„Die Michelin-Marke BFGoodrich steht für einen enthusiastischen Lebensstil. Zu unserer Markteintrittsstrategie gehört es, unsere Kunden dort abzuholen, wo sie arbeiten und ihre Freizeit verbringen – auf der Rennstrecke, in der Wüste oder auf dem Trail. Qualtrics hat uns die nötige Flexibilität und Funktionalität geliefert, um ein aussagekräftiges Feedback auf unsere gesponserten Events zusammenzutragen”, so Jill Burnett, Market Intelligence Manager, BFGoodrich Brand, bei Michelin North America. „Es ist toll, mit einer Experience-Management-Plattform zu arbeiten, mit der wir noch mehr Einblicke gewinnen – und der Erfahrung und Motivation unserer Kunden auf den Grund gehen können!”

Vivint
„Qualtrics trägt wesentlich dazu bei, dass Vivint Smart Home mehr als einer Million Kunden eine erstklassige Erfahrung im Bereich Hausautomatisierung bieten kann”, so Jim Lewis, Director of Customer Service Strategy bei Vivint Smart Home, dem führenden Anbieter intelligenter Haustechnik in Nordamerika. „Seit der Implementierung von Qualtrics haben wir verschiedene Ziele erreicht, wie etwa die Verbesserung unseres Net Promoter Scores (NPS). Die Qualtrics XM Platform bietet uns weitere Möglichkeiten, unsere Business-Vorgaben zu erreichen und unser Ziel umzusetzen, Wohnen neu zu definieren.”

Qualtrics Insight Summit
Die Qualtrics XM Platform wurde auf dem jährlichen “Insight Summit” vorgestellt. Hier berichteten weltweit bekannte Unternehmen, Universitäten und Forscher vor mehr als 3.500 Teilnehmern, wie sie durch die Kombination von operativen und Experience-Daten eine bislang unerreichte Experience erzielten.

Auf der Veranstaltung gab Qualtrics außerdem die Gewinner des “2017 Insights to Action (I2A) Awards” bekannt. Die Preise wurden an Unternehmen vergeben, die es schafften, die mithilfe von Qualtrics gewonnenen Erkenntnisse in eine Top-Experience für Kunden und Mitarbeiter umzusetzen.

Die Sieger waren:

• Grand Prize I2A Award: Allianz

• I2A Grand Prize Runners Up: JetBlue, 1-800 CONTACTS

• I2A Gold Awards: Delta, Michelin, Ricoh

• I2A Silver Awards: Liberty Mutual (SafeCo), Pandora, Citrix, Costa Cruises, Thanksgiving Point, Ciena, Belk

• I2A Bronze Awards: Whole Foods, Cars.com, Fuji-Xerox, Ingersoll Rand, Jackson College, Flagler College, American Academy of Neurology

• Weitere Informationen erhalten Sie unter: https://www.qualtrics.com/….

Die Qualtrics XM Platform ist ab sofort verfügbar. Hier erfahren Sie mehr: https://www.qualtrics.com/

Hier können Sie das passende Bildmaterial herunterladen: http://messerpr.com/…