Kundenbindung braucht Pflege

Neukunden sind wesentlich teurer

Viele Firmen und Selbstständige konzentrieren sich auf die Gewinnung neuer Kunden und vergessen dabei die bereits vorhandenen. „Dabei ist es um ein Vielfaches aufwändiger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten und zufriedenzustellen“, erklärt Marc M. Galal. Allgemein wird davon ausgegangen, dass die Neukundengewinnung acht Mal teurer ist, als einen Bestandskunden zu halten.

In die Kundenbindung und Beziehungspflege zu investieren, hat zudem gleich mehrere Vorteile. „Es ist geradezu verschwenderisch, wenn Sie die Umsatzpotentiale Ihres Stammkunden nicht ausschöpfen“, ist der Experte für Verkaufspsychologie überzeugt. „Sie generieren mit ihm über Cross-Selling Zusatzkäufe, er hilft Ihnen mittels Weiterempfehlung bei der Neukundenakquise und ist auch weniger preisempfindlich, weil er Ihnen und Ihrem Angebot vertraut.“

Kunden sind auch nur Menschen

Die Beziehungspflege beginnt mit etwas, was viele Verkäufer und Selbstständige nicht so gerne hören: einer perfekt geführten Kundendatenbank. „Ja – dieser Tipp ist nicht neu. Dennoch weiß ich aus meiner Erfahrung, dass dies von vielen vernachlässigt wird“, sagt Marc M. Galal. „Doch erzählen Sie mir nicht, dass Sie sich nicht über eine Aufmerksamkeit oder ein kleines Geschenk freuen. Und so geht es auch Ihren Kunden, wenn Sie an deren Geburtstag denken oder ihnen ein kleines Weihnachtspräsent zukommen lassen.“

Eine andere Möglichkeit der Kundenbindung ist ein weiteres typisches Verhalten, das Menschen innewohnt: Wenn jemandem etwas Gutes getan wird, möchte er sich revanchieren. „Kunden sind auch nur Menschen, machen Sie sich deshalb dieses Wissen zunutze“, empfiehlt der Verkaufstrainer. „Finden Sie heraus, welche Bücher Ihr Kunde gerne liest, welche Musik er hört oder was er in seiner Freizeit macht. Und beim nächsten Treffen verblüffen Sie ihn mit einem Buch, einer CD oder einer Empfehlung, die dazu passt. Dadurch zeigen Sie dem Kunden, dass Sie an ihm auch als Mensch interessiert sind. Und er revanchiert sich dafür mit seiner Treue bei Ihnen.“

Kontakt halten und Rudelverhalten nutzen

Sympathiepunkte zu sammeln ist das A und O. „Heutzutage gibt es zahlreiche gleiche oder ähnliche Produkte bzw. Dienstleistungen – da müssen Sie mit mehr als nur Qualität herausstechen“, erklärt er. „Ich bin überzeugt davon, dass der persönliche Kontakt heutzutage eine große Bedeutung besitzt. Rufen Sie Ihre Kunden zwischendurch mal an oder schicken Sie eine Mail und erkundigen Sie sich, ob alles in Ordnung ist.“  

Natürlich, so der Verkaufstrainer, ist bei der Kundenbetreuung auch ein 1A-Service und ein offener und freundlicher Umgang entscheidend. „Das gehört zum Einmaleins im Umgang mit Kunden, denn sonst haben Sie als Selbständiger meines Erachtens keine Chance“, betont er. „Und natürlich sollten Sie  auch die sozialen Medien zur Kundenbindung nutzen. Mit Facebook, YouTube & Co. können Sie dem Kunden Mehrwert bieten und eine eigene Community aufbauen. Das stärkt die Marke und sorgt für Zugehörigkeitsgefühl.“ Dies entspricht laut Marc M. Galal dem Wesen des Menschen als Rudeltier.