Mystery Shopping Studie: Deutscher Fahrzeughandel hängt bei Digitalisierung des Online-Handels hinterher

Abgelaufen sind die Zeiten des ganz realen stationären Autohandels noch lange nicht. Diese Frage hat 2017 eine Dekra Studie beantwortet. Demnach suchen zwar 78% der Fahrzeugkäufer im Internet nach Autos und fast die Hälfte können sich einen Fahrzeugkauf im Internet vorstellen, aber bevorzugt findet der Kauf eines Autos außerhalb des Internets statt. Vor allem bei Neuwagen. Online kucken aber real anfassen scheint die Devise. Noch. Denn das Internet lernt schnell. Es kennt die Bedürfnisse der Kunden und entwickelt dann rasant komfortable Services, die die Autokäufer von der Straße weg an die heimischen Rechner locken.

Der Autohandel hat im Vergleich zu den gesichtslosen Internetmultis einen gewaltigen Vorteil: er ist die Heimat der automobilen Beratungskompetenz und er kennt seine Kunden wie kein zweiter. Warum dieses Pfund nicht mit einer – vielleicht sogar herstellerunabhängigen – Geschäftsidee ins Netz bringen? Der Frage, wie weit der Autohandel noch von einem guten digitalen Konzept entfernt ist, ist eine andere Studie nachgegangen. asdag ist ein Hamburger Hersteller von cloudbasierten Motivations- und Bonifzierungssystemen. com.cultur GmbH ist ein in München beheimatetes Beratungshaus. Beide haben sich zusammen getan und 100 Autohändler der 10 größten Marken online mit Fahrzeugkaufanfragen konfrontiert. Mit diesem Mystery Shopping wollten sie ein Gefühl dafür bekommen, wie weit die Fahrzeughändlerschaft noch von einer Online Strategie weg ist.

Das Ergebnis hat beide Unternehmen ernüchtert. Zwar verfügen die Händler über nett aufgemachte und moderne Webseiten, aber je tiefer man in die Prozesse des Online-Geschäfts vordringt, umso dünner werden die digitalen Geschäftspraktiken. Die Probleme beginnen bereits damit, dass direkte Fahrzeug-Suchanfragen auf Google keine Händlerergebnisse liefern, und sie hören noch nicht damit auf, dass E-Mails nicht oder erst viel zu spät beantwortet werden. asdag Produktmanager Timo Reischl und com.cultur Geschäftsführer Kai Hinke sind sich einig: Der Autohandel in Deutschland hat gute Chancen und jede Menge Potential, mit digitalen Geschäftsmodellen erfolgreich zu sein. Aber dazu müsste die allgemein bestehende Distanz zum Internet überwunden werden, das in größeren Teilen der Händlerschaft noch besteht, und insgesamt das Zeitalter des Kunden akzeptiert werden. In diesen Themen müsste sich der Fahrzeuhandel dringend fit machen. Gute Ansatzpunkte dafür geben die Mystery Studie von asdag und com.cultur, in der der gesamte Online-Kaufvorgang stufenweise durchleuchtet wird.

Die vollständige Mystery Shopping Studie "Digitalisierung im Fahrzeughandel" und dazu passend eine Infografik stehen zum kostenfreien Download zur Verfügung.