Anerkanntes Gütesiegel für vorbildliche Servicequalität und Praxiskultur in Arztpraxen der D-A-CH Region

Im Rahmen einer Selbstauskunft, die über einen Online-Bogen im Web zu leisten ist, werden dann die fünf maßgeblichen Bereiche moderner Praxiskultur abgefragt: Praxiskommunikation, Patientenansprache, Medieneinsatz, Mitarbeiterentwicklung und soziale Verantwortung. Genau die Bereiche, die neben der fachlichen Qualifikation, für den wirtschaftlichen Erfolg einer zunehmend im Wettbewerb stehenden Praxis verantwortlich sind.
Zugang erhalten die nominieren Praxen ausschließlich über eine persönliche Teilnahme-ID (TAN), der ihnen durch das Praxis+Initiativbüro Hamburg nach einem Vorab-Check zugeschickt wird.

„Unsere seit inzwischen 4 Jahren erfolgreiche Qualitätsoffensive zur Verbesserung der Servicequalität in Arztpraxen entspricht dem Trend zu mehr Transparenz in medizinischer Ausbildung, Qualifikation, regelmäßiger Fachfortbildung und Patientensicherheit im Gesundheitswesen und ist eben ein genereller Prozess, der auch vor Arztpraxen und Kliniken nicht Halt macht“, sagt Initiator Axel Schüler-Bredt.

So ist Qualitätsmanagement gemäß der sogenannten Qualitätsmanagement-Richtlinie für alle an der vertragsärztlichen Versorgung teilnehmenden Ärzte, medizinischen Versorgungszentren und Psychotherapeuten „eigentlich“ Pflicht. Eine tatsächliche Zertifizierung wird jedoch bekanntlich nicht gefordert, kann allerdings auf freiwilliger Basis erfolgen.

Woran aber macht ein Patient die Qualität einer Praxis fest?

Laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) aus 2017 glauben rund 60 Prozent der Patienten, dass sie die fachliche Kompetenz eines Arztes einschätzen können. Tatsächlich aber, so belegt die Studie, beruht die Bewertung der Patienten auf den kommunikativen Fähigkeiten des Arztes und dem Service in seiner Praxis.
Ausgehend von diesen „Soft Skills“ eines Arztes und der Leistungsfähigkeit seiner Praxis ziehen die Patienten also Rückschlüsse auf dessen fachliche Kompetenz. Dieser Mechanismus liegt auch der Benotung auf den Arztbewertungsportalen zu Grunde.

Für Ärzte und Praxen ist es daher umso wichtiger, die Hoheit über ihre Außendarstellung zurück zu erobern, um den Patienten ebenso glaubwürdige wie fundierte Informationen anbieten zu können. Dafür gilt es, die Qualität des Patientenservices zu dokumentieren und mit diesem nach außen dargestellten Prädikat selbst einen „Wegweiser“ für Patienten auf der Suche nach einer vorbildlichen Praxis zu errichten.

Die Auditierung erfolgt über ein neutrales, unabhängiges und objektives Verfahren, bei dem die teilnehmende Praxis auch durchfallen kann, wenn ihr Angebot den abgefragten Qualitätsanforderungen nicht entspricht. Zudem unterliegt die Siegelvergabe an die ausgezeichneten Praxen einer „Sterne-Klassifizierung“ mit einem bis fünf Sternen – im Sinne der anerkannten Hotelsterne. Kaufen oder mieten kann man diese Auszeichnung nicht.
Wie die einzelne Praxis dann ihren vorbildlichen Patientenservice unter Nutzung des Qualitätssiegels sichtbar macht, obliegt ihr selbst: Dem Patient sollten diese Informationen bei der Wahrnehmung seines Rechts auf die freie Arztwahl helfen, während dringend gesuchte Fachkräfte darüber als neue Mitarbeiter gewonnen werden können.

Daraus ergibt sich ganz unmissverständlich, dass zum Anspruch an eine ganzheitliche Versorgung auch ein qualitativ hochwertiger Patientenservice gehört.