Das Problem ist weitbekannt: Um Benutzer im Falle einer Störung oder in der Ticketbearbeitung proaktiv zu informieren, müssen diese ständig bei Cherwell angemeldet sein oder per E-Mail informiert werden. Beide Wege haben in der Praxis ihre Schwächen. Die meisten Enduser nutzen Cherwell ausschließlich für IT-Service-Rückfragen – also so sporadisch, dass eine ständige Anmeldung keinen Sinn macht. Der massenhafte Versand von E-Mail-Hinweisen wirkt störend für die Nutzer, weil sie diese Meldungen oft erst lesen, wenn die Störung längst behoben ist. Das neue Cherwell-Add-On ReachOut schafft hier Abhilfe durch die Integration ins Windows Info Center.
Damit ermöglicht ReachOut die proaktive Benachrichtigung auch nicht am Cherwell-System angemeldeter Benutzer in jeder Arbeitssituation über Windows-Notifikationen, ganz ohne E-Mail. So können zentral gesteuert aus dem ITSM-Cockpit unternehmensweit Informationen zu geplanten Wartungsarbeiten oder akuten Großstörungen an Einzelpersonen, ein oder mehrere Teams oder alle Personen einer Organisation versandt werden. Über eingebettete Links kann direkt mit den Adressaten der Nachricht interagiert werden oder sie können zu dem Vorgang geführt werden, der eine Aktion erfordert. Das ist auch bei der Bearbeitung von IT-Service-Requests hilfreich.
Damit verkürzt sich die durchschnittliche Liegezeit von Tickets und Lizenzen können effektiv genutzt werden, indem spezialisiertes Fachpersonal nur dann auf die Plattform geholt wird, wenn es wirklich notwendig ist.
Ermöglicht wird all das, indem ReachOut sich in das Windows Info Center integriert und auf Meldungen von Cherwell wartet. Die Meldungen werden wahlweise per Cherwell OneStep an einzelne Nutzer oder Arbeitsgruppen oder per Broadcast an alle Personen einer Organisation versandt. Eingebettet in die volle Funktionalität des Cherwell Baukastens können nicht nur Ad-Hoc-Benachrichtigungen erstellt werden, sondern auch Benachrichtigungsfunktionen in Automationsprozesse integriert werden.
„Dank ReachOut werden die ausgewählten Nutzer per Knopfdruck proaktiv über Wartungsarbeiten oder einen Systemausfall informiert“, erläutert Kai Andresen, Gründer und Geschäftsführer von Prevolution, die Vorteile der Erweiterung. „Das vermeidet Frust bei den Anwendern, erhöht deren Zufriedenheit und schafft gleichzeitig Einsparungen durch weniger verschwendete Arbeitszeit.“
Prevolution spezialisierter Cherwell-Partner der ersten Stunde und Powerhouse für Cherwell-Add-Ons
Prevolution hat als einer der ersten Partner in der DACH-Region das enorme Potential der Service-Management-Software von Cherwell erkannt, sich auf diese Lösung spezialisiert und einige der komplexesten Cherwell-Systeme der Welt entwickelt. Das Unternehmen ist zudem akkreditierter Trainingsanbieter für Cherwell-Schulungen für den gesamten deutschsprachigen Raum. ReachOut ist das neueste in einer Familie von mittlerweile zwölf Add-Ons, die Prevolution für Cherwell entwickelt hat. Dazu gehören unter anderem Add-Ons für Self-Service-Angebote, Service-Shops, komplexe Workflows ohne Programmierung und Leistungsverrechnung. Weiterhin werden zahlreiche Integrationen angeboten wie beispielsweise der PhoneConnector zur Integration der Telefonanlage, die Exchange-Integration, der M-Files-Connector, der eine intelligente Verknüpfung zwischen dem Cherwell-System und der visionären ECM-Plattform M-Files herstellt, und der SAP-Connector, der Anwendern eine standardisierte, robuste und wartbare Schnittstelle von Cherwell zum SAP Solution Manager bietet. Besonders beliebt ist auch das DSGVO-Tool, mit dem eine Organisation intuitiv das Verarbeitungsverzeichnis auf Basis juristisch autorisierter Vorlagen der weltgrößten Wirtschaftskanzlei Dentons erstellen kann.
Wie alle von Prevolution bereitgestellten Add-Ons ist auch ReachOut voll Update-fähig, selbstverwaltet und passgenau für alle Cherwell-Clients.
„Wir sind überzeugt von den Möglichkeiten, die Cherwell bietet. Durch den intensiven Austausch mit unseren Kunden wissen wir aber auch, wie die Plattform noch besser werden könnte, um ihren Wünschen vollends gerecht zu werden. Das neue ReachOut-Add-On steigert die Effizienz im IT-Service und die Nutzerzufriedenheit gleichermaßen und wertet jede Cherwell-Implementierung auf“, ergänzt Andresen.
Mehr Informationen zu ReachOut und weiteren Add-Ons für Cherwell:
https://www.prevolution.de/de/prevolution-add-ons/
Eine Übersicht über die von der Service-Management-Plattform Cherwell umgesetzten ITIL-Prozesse:
Prevolution, gegründet 2011 in Hamburg, ist ein führendes Beratungs- und Softwarehaus in der Integration von Service Management und Information Management. Das Unternehmen hilft seinen Kunden, ihre Serviceprozesse – insbesondere im IT-Service-Management (ITSM) und Kundenservice – zu optimieren, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und die Effizienz zu steigern sowie die Kosten zu senken.
Dazu hat Prevolution in konsequenter Weise die üblicherweise nebenläufigen Konzepte für Service Management und Information Management integriert und setzt individuelle Lösungen mit den zwei führenden und zukunftssicheren Produkten Cherwell und M-Files um.
Mit der Cherwell-Service-Management-Plattform realisiert Prevolution hochflexible Service-Management-Lösungen im Bereich ITSM und in anderen Geschäftsprozessen wie beispielsweise Kundenservice, Schadensmanagement, Ideenmanagement oder Fallbearbeitung. Als Partner der ersten Stunde hat Prevolution einige der komplexesten Cherwell-Systeme der Welt entwickelt und bietet nicht nur Cherwell-Support mit einem dedizierten Support-Team für Cherwell, sondern ist auch vollständig akkreditierter Trainingsanbieter für Cherwell-Schulungen für den gesamten deutschsprachigen Raum.
Das Produkt M-Files ergänzt diesen Ansatz um intelligentes Informationsmanagement, das Dokumentenmanagement (DMS), Enterprise-Content-Management (ECM) und Content-Services umfasst. M-Files erlaubt es, strukturierte Daten und unstrukturierte Dateien und Dokumente in der gesamten Organisation aus verschiedenen Quellen wie beispielweise Netzwerkordnern, SharePoint, DMS/ECM-Systemen, CRM-Systemen oder ERP-Systemen und anderen Repositories zusammenzuführen, ohne bestehende Systeme und Prozesse zu stören oder eine Datenmigration zu erfordern. So bricht M-Files Informationssilos auf und erlaubt Mitarbeitern in Serviceprozessen die Nutzung von Informationen im gewünschten Kontext.
Beide Produkte hat Prevolution integriert und entwickelt technische sowie fachliche Produktergänzungen für den spezifischen Bedarf von Serviceorganisationen. Zudem bietet Prevolution angrenzende Fachlösungen.
Prevolution berät Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz aus den Standorten Hamburg und München heraus. Globale Unterstützung kann das Unternehmen im Rahmen der von ihm gegründeten BAT-Alliance anbieten, die Spezialisten für Service-Management weltweit zusammenbringt. Zu den Kunden des branchenübergreifend engagierten Unternehmens gehören große Mittelständler und Konzernunternehmen wie beispielsweise die Klinikgruppe Asklepios, CWS boco, der Flughafen München, die HHLA, Otto, SYZYGY und Wüstenrot.
Prevolution ist ein eingetragenes Markenzeichen der Prevolution GmbH & Co. KG. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.
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