Praxen ohne Marketing schaden ihren Patienten

 „Marketing ist nicht gleich Werbung.“

Dazu ein kleiner Ausflug in Richtung Begriffsbestimmung: Während Marketing und Werbung von vielen Menschen synonym verwendet oder gar gleichgesetzt werden, sind diese in ihrer eigentlichen Bedeutung deutlich zu unterscheiden.

Unter dem Begriff Werbung wird die Gesamtheit werbender Maßnahmen zusammengefasst. In Bezug auf eine Praxis können dies zum Beispiel Praxisbroschüren mit dem Praxislogo, eine Praxishomepage oder aufeinander abgestimmte Drucksachen wie Terminzettel und Privatrezepte sein.

Im Vergleich dazu steckt hinter dem Begriff Marketing viel mehr als nur Werbung. Werbung ist nur als ein kleiner Teil des Marketings zu verstehen und stellt eine wichtige Säule im Marketing-Mix dar. Haben Sie sich schon einmal mit den berühmten 4 Ps des Marketing-Mix auseinandergesetzt?

•     Product (Produktpolitik)
•     Price (Preispolitik)
•     Place (Vertriebskanal)
•     Promotion (Kommunikation, Werbung)

In der neueren Literatur liest man übrigens häufig auch etwas vom fünften P. Dieses P schließt auch das Personal in den Marketing-Mix mit ein.

Der Marketing-Mix in der Arztpraxis

Was hat der Marketing-Mix nun mit einer Praxis zu tun und worin liegt der Bezug zu der pikanten Überschrift dieses Blogartikels? Nun, mein Hauptaugenmerk möchte ich auf zwei ausgewählte Ps legen: Promotion bzw. Kommunikation und Personal. Ich möchte Ihnen erklären, warum es für eine Praxis wichtig ist, in diese Bereiche zu investieren, auch wenn die Werbung (im Sinne von z. B. einheitlichen Terminzetteln und Visitenkarten) nicht immer eine große Relevanz in der Praxis erhält.

Dazu möchte ich Ihnen gerne von einer persönlichen Erfahrung berichten:

Während ich vor kurzem mit meiner Tochter im Wartezimmer einer Augenarztpraxis saß und wir auf den Aufruf zur bevorstehenden Untersuchung warteten, sah ich im Wartezimmer-TV der Praxis einen Spot zum Thema Augencheck als Selbstzahlerleistung. Dieser machte mir die regelmäßige Überprüfung der Augen auch im Erwachsenenalter wichtig und animierte mich, zu handeln. Gleich nach dem Sehtest bei meiner Tochter, sprach ich also eine Mitarbeiterin an der Empfangstheke auf den Augencheck als Selbstzahlerleistung an und bat um einen Termin für meine Frau. Die Unsicherheit in ihrem Gesicht war nicht zu übersehen und meine Frage nach den Kosten für diese Privatleistung überrumpelte sie zusätzlich.

Wie kann so etwas passieren? Wie kann es sein, dass hier kaum eine persönliche Beratung möglich ist?

Für mich liegt die Lösung auf der Hand: In der Praxis scheint es keine Kommunikation über die angebotenen Leistungen zu geben. Ich nehme sogar an, dass selbst normale Teambesprechungen nicht stattfinden.

Interne Kommunikation als Teil des Praxismarketings

Anhand dieses Erlebnisses wird sicher deutlich, wie wichtig die interne Kommunikation in der Praxis ist. Wie viel besser wäre der Eindruck auf die Patienten, wenn die Mitarbeiterin das Leistungsangebot der Praxis kennen würde und über die Inhalte und Kosten aufklären könnte?

Ich möchte die Behauptung aufstellen, dass Teambesprechungen zu einem der wichtigsten Instrumente im Rahmen der internen Kommunikation gehören und somit auch ein wichtiger Bestandteil bei der Umsetzung des Marketing-Mix sind. Wenn auch Werbung nicht immer einen wichtigen Stellenwert in einer Praxis darstellt, so sollte dennoch das Marketing und insbesondere die Kommunikation nicht vernachlässigt werden.

Als Geschäftsführer der Firma Meyer-Wagenfeld stehe ich zu 100 Prozent hinter der folgenden Aussage: Wer sinnvoll in Teambesprechungen investiert, wird nicht nur kurz-, sondern auch langfristig davon profitieren.

Regelmäßige Teambesprechungen schaffen Mehrwert

Mein Vorschlag: Nehmen Sie sich jede Woche eine Stunde Zeit, um gemeinsam mit den Praxismitarbeitern über aktuelle Anliegen und Themen auszutauschen. Ich verspreche Ihnen, dass dies die am besten investierte Stunde Ihrer Arbeitswoche sein wird. Behalten Sie dabei unbedingt ein offenes Ohr für die Anliegen Ihres Teams. Sie werden schnell merken, wie viele Fragen im Team ungeklärt sind und welche Themen unbedingt besprochen werden müssen.

Nehmen Sie diese Möglichkeit des Austausches ernst und strukturieren Sie diese offene Runde zum Beispiel mithilfe einer vorbereiteten Agenda. Scheuen Sie nicht, die Organisation der Teambesprechung einer verlässlichen Mitarbeiterin anzuvertrauen, die die Teamrunden gegebenenfalls auch moderiert. So brauchen Sie kein Chaos scheuen und werden den Nutzen schnell merken.

Aus persönlicher Erfahrung weiß ich auch protokollierte Teambesprechungen sehr zu schätzen. Anhand des Protokolls lassen sich Aufgaben, Zuständigkeiten und besprochene Termine besser einhalten, erreichte Ziele können nachgehalten werden und nicht zuletzt hilft ein Protokoll auch denjenigen Mitarbeitern, die zum Beispiel aus gesundheitlichen Gründen nicht anwesend sein konnten.

Kommen wir zurück zu meinem Erlebnis in der Augenarztpraxis. Ich bin überzeugt, dass die Medizinische Fachangestellte, die ich zum Thema Augencheck angesprochen habe, mit der folgenden Aufgabe nicht nur sich selbst, sondern auch ihren Kolleginnen einen riesen Gefallen tun würde: Die Erstellung einer Übersicht, in der alle Selbstzahlerleistungen der Praxis sowie alle wichtigen Details zusammenfasst sind. „Was wird untersucht und behandelt? Welchen Nutzen bringt die Leistung dem Patienten? Welchen Patienten sollte die Leistung besonders empfohlen werden? Was kostet die Leistung?“ Diese oder ähnliche Fragen sollte die Leistungsübersicht enthalten und beantworten.

Rund wird eine solche Ausarbeitung dann, wenn die Praxismitarbeiterin ihren Kolleginnen in der nächsten Teamrunde vorstellt, was sie ausgearbeitet hat. So sind alle auf dem aktuellen Wissenstand. Ich gebe zu, das Ganze klingt nach einer einfachen Sache. Und das ist es auch! Es muss nur erledigt werden.

Sie werden schnell merken: Regelmäßige Besprechungen geben Ihrem Team Sicherheit und ein gesundes Selbstbewusstsein. Eine gute Abstimmung zwischen Praxisinhaber und den Mitarbeitern unterstützt ein harmonisches Zusammenarbeiten und optimiert die einheitliche Kommunikation nach außen – positives Feedback von Ihren Patienten wird nicht lange auf sich warten lassen.

Übrigens: Teambesprechungen sollten als Arbeitszeit gewertet und in jedem Fall bezahlt werden. Andernfalls können Sie davon ausgehen, dass die Besprechungen nicht ernst genommen werden und Sie unmotivierte Mitarbeiter beschäftigen.

Die Liste an Tipps für eine gelungene interne Kommunikation könnte noch unendlich lang werden. Doch das ist nicht das Ziel meines Artikels.

Ich stehe zu 100 Prozent hinter der Mühe, die Teambesprechungen einfordern, denn ich bin mehr als überzeugt, dass die interne Kommunikation ein wesentlicher, wenn auch häufig unterschätzter, Bestandteil für eine erfolgreiche Praxisführung ist. Lassen Sie sich für die interne Kommunikation sensibilisieren – Ihre Mitarbeiter, Ihre Patienten und selbst Ihre Familie werden es Ihnen danken!

Kleine Mühe – große Wirkung

Bleibt nun nur noch die Brücke zu der gewählten Überschrift zu schlagen: „Praxen ohne Marketing schaden ihren Patienten.“ Warum denke ich das? Nun ja, denken wir beispielsweise an eine Frau, die sich wegen einer Warze in ihrem Gesicht nicht wohlfühlt. Sie scheut eine Behandlung der Warze, begleitet jedoch ihr Kind für eine Hautuntersuchung zum Dermatologen. Eine Mitarbeiterin der Hautarztpraxis fällt die Warze im Gesicht der Frau auf, unterlässt jedoch eine Beratung zu den möglichen Behandlungsmethoden. Ohne ihre Beratung wird sich die Frau voraussichtlich noch viele Jahre unwohl in ihrer Haut fühlen. Wie einfach wäre es, wenn die Praxismitarbeiterin die Frau höflich auf die Warze anspräche und ihr unaufdringlich einen Informationsflyer mitgäbe. Wäre das nicht hilfsbereit?

Oder stellen Sie sich vor, Augenärzte unterließen es, ihre älteren Patienten auf das Nachlassen der Sehkraft hinzuweisen und diese im Glauben zu lassen, sie könnten bis ins hohe Alter ein Auto sicher führen. Sollten Ärzte mögliche Unfälle durch nachlassende Sehkraft dem Zufall überlassen? Wie wenig Aufwand und wie viel sicherer wäre es, alle älteren Patienten im persönlichen Gespräch zu einem Augencheck für Verkehrsteilnehmer zu beraten?

Ich möchte Sie für die interne Kommunikation sensibilisieren und Ihnen ans Herz legen, dass Sie viel Gutes mit nur wenig Aufwand erreichen können. Investieren Sie in Ihr Team – für Ihre Patienten!

Auf den Punkt gebracht: „Praxis mit Marketing bereichern Ihre Patienten.“

Marketing ist Chefsache.

Geben Sie als Praxisinhaber den Anstoß für eine gelingende interne Kommunikation und betrachten Sie das Thema Werbung separat. Investieren Sie sinnvoll in das Praxismarketing und runden Sie das gesamte Erscheinungsbild Ihrer Praxis mit Werbung feinfühlig ab.

Tomas Sudman