Obwohl die digitale Transformation auf der Agenda meist ganz oben steht, hat bislang nur knapp ein Viertel der befragten Unternehmen eine Digital Strategy konkret definiert. Insbesondere für den Customer Service ist jedoch eine eigene Digital-Strategie erforderlich – davon sind über 95 Prozent der Befragten überzeugt. Denn die Ziele des Kundenservice sind spezifisch. So werden vor allem die erfolgreiche Positionierung als innovativer, persönlicher Kundenservice, kürzere Antwortzeiten, ein Multi-Channel-Ansatz sowie die Steigerung der Erst-Lösungsrate (so genannte First Contact Resolution Rate) angestrebt. Die effektive Nutzung einer professionellen Wissensdatenbank, die Integration von Künstlicher Intelligenz sowie das Beherrschen und Nutzen von Big Data sind die Meilensteine auf diesem Weg. Bei etwa der Hälfte der befragten Unternehmen läuft gerade ein Projekt zur Erarbeitung einer Strategie für den digitalen Kundenservice, bei weiteren 37 Prozent ist dies kurz- bis mittelfristig geplant. Dabei nutzen über 50 Prozent der Unternehmen das Know-How externer Berater, um z.B. auch von innovativen Techniken wie z.B. Design Thinking zu profitieren.
Die 1977 gegründete USU GmbH gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.
Mit intelligenten Lösungen und ihrer Expertise im Kompetenzfeld Digital Interaction treibt der Geschäftsbereich unymira die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voran. Durch Standard-Software und Beratungsleistungen werden Service-Abläufe automatisiert und Wissen aktiv für alle Kommunikations-Kanäle und Kundenkontaktpunkte in Vertrieb, Marketing und Kundenservice bereitgestellt. Das Customer-First-Portfolio in diesem Bereich wird durch individuelle Anwendungen, Portal- & CMS-Lösungen, UX-Design und Social Media Management komplettiert.
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