Der verflixte Digitalisierungsgrad: Wie digital ist die Beziehung zwischen Versicherern und Kunden wirklich?

PPI hat in Form einer Marktuntersuchung die Websites von 37 großen deutschen Sach- und Lebensversicherungsgesellschaften bezüglich des Digitalisierungsgrades typischer Online-Geschäftsvorfälle analysiert. Konkret untersuchte PPI die dort zur Verfügung stehenden Formulare, mit denen Kunden Vorgänge online anstoßen oder abwickeln können. Bewertungskriterien waren Struktur, Plausibilitätsprüfung, Modularität und Datenübernahme.

Von den 604 geprüften Vorgängen weisen rund zwei Drittel lediglich einen durchschnittlichen oder niedrigen Digitalisierungsgrad auf. Der Anteil hoch digitalisierter Vorgänge unterscheidet sich dabei stark zwischen den Versicherungsgesellschaften sowie zwischen den Geschäftsvorfälle der jeweiligen Unternehmen. Einzelne Gesellschaften haben einen sehr hohen Digitalisierungsgrad realisiert, während ein Großteil viele digitale Vorgänge mit einem geringen Digitalisierungsgrad anbietet.

Noch viele analoge Prozesse

Das Ergebnis unterscheidet sich erheblich von der Selbsteinschätzung der Branche. Nach dem Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2018 beurteilen 88 Prozent der Finanz- und Versicherungsdienstleister den Digitalisierungsgrad ihrer internen Vorgänge als hoch. „Die Realität sieht anders aus. Die Digitalisierung hat die Kunden der Versicherer noch lange nicht in dem Ausmaß erreicht, das wünschenswert wäre“, sagt Sascha Däsler von der PPI AG.

So weisen 40 Prozent der von PPI untersuchten Vorgänge Strukturen auf, die am Ende in nicht-digitale Prozesse münden. Hierunter fallen zum Beispiel die Aufforderung zum Anruf und die Notwendigkeit, ein physisches Formular auszufüllen. Auch bei den 244 vollständig digitalen Formularen stellten die PPI-Experten erhebliche Unterschiede fest. Gerade einmal 49 von ihnen unterstützen den Kunden beim Ausfüllen durch eine aktive Plausibilitätsprüfung der Angaben und Vorschläge für die jeweils nächsten Formularfelder.

„Viele Versicherer lassen einen der größten Vorteile des digitalen Zeitalters einfach ungenutzt, nämlich die Automatisierung interner Prozesse bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenservice. Strukturierte und auf ihre Plausibilität kontrollierte Daten machen eine automatisierte Weiterbearbeitung möglich“, sagt Däsler. Der suboptimale Digitalisierungsgrad liegt der Marktuntersuchung zufolge auch an der Auswahl der hoch digitalisierten Prozesse: Die meisten dienen dem Abschluss von Neuverträgen und nicht dem Bearbeiten bestehender Kundenverträge.

Schnell digital werden

Eine Lösung ist das von der PPI AG entwickelte Framework CSSP (Customer Self Service Performance). Damit ist eine strukturierte digitale Datenerfassung eigenständig durch den Kunden möglich, wodurch Standardprozesse verstärkt in Dunkelverarbeitung abgewickelt werden können. CSSP ist auf verschiedene technische Schnittstellen vorbereitet, lässt sich intuitiv bedienen und ermöglicht dem Kunden, alle gewünschten Geschäftsvorfälle über einen Touchpoint abzuwickeln. Die Funktionalitäten im Einzelnen:

• Customizing
  Schnelle Anpassung des Frontends, kurze Time-to-Market neuer Features
• Validierung und Plausibilitäten
  Plausibilitätsprüfung durch frei konfigurierbare Business-Rules und ausschließliche Übernahme von validen Vorgängen
• E-Mail
  Automatischer E-Mail-Versand mit stets gleichbleibendem Format an Kunden und Input-Management zugleich
• Zugang
  Keine zwingend notwendige Authentifizierung des Kunden, reCAPTCHA verhindert Spam-Angriffe

Mit CSSP einen Schritt voraus

In anderen Dienstleistungsbranchen ist Self Service längst Standard, im Versicherungsbereich lässt sich damit ein echtes Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerber generieren. CSSP macht eine einfache und schnelle Digitalisierung von versicherungstypischen Geschäftsvorfällen vor allem im Vertragsservice möglich. Die Vorgänge und Workflows sind im Backend anpassbar, eine beliebig umfangreiche Plausibilitätsprüfung am Point of Sale rundet das Framework ab.

Das Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ können interessierte Leser auf der PPI-Website unter www.ppi.de/wp-cssp kostenlos herunterladen.