Brennpunkt Empfang – Teil 1:

Kennen Sie die Hinweisschilder in Vergnügungsparks, die vor den Hauptattraktionen stehen: „Ab hier beträgt die Wartezeit noch 1 Stunde“? Ich musste daran denken, als ich neulich bei einem Arzt in der Schlange stand und den Empfangstresen in der Ferne nur erahnen konnte. Vor mir standen 5 Personen, hinter mir füllte sich der Wartebereich und es wurde unangenehm voll, schließlich möchte man ja, besonders wenn alles hustet und prustet, noch einen gewissen Abstand zum Nebenmann einhalten. Solch eine Schlange an der Anmeldung folgt oft ein völlig überfülltes Wartezimmer bei dem man schon im Vorfeld weiß: „Hier verbringe ich die nächsten drei Stunden." – wie ärgerlich. Die ist ein klassischer Fall von Organisationsproblemen in den Praxisabläufen.

Als MFA brauchen Sie Nerven wie Drahtseile

Die oben beschriebene Situation ist Grund genug, sich als Patient zu ärgern, aber betrachten wir doch einmal den Stresspegel auf der anderen Seite des Anmelde-Tresens. Von den medizinischen Fachangestellten wird heutzutage eine Menge erwartet. Man bekommt den Eindruck, dass zum einen die Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Praxis von Jahr zu Jahr steigen und zum anderen die Patienten immer anspruchsvoller werden.

Als MFA stehen Sie ständig unter Stress. Sie müssen im Bruchteil einer Sekunde zwischen der Versorgung der Patienten, den Wünschen des Arztes, komplizierter Technik und allen anderen Schnittstellen (wie Abrechnungsstellen, Krankenkassen, Krankenhäusern und mitbehandelnden Ärzten) problemlos wechseln können. Vom organisatorischen Papierkrieg ganz zu schweigen. Multitasking ist das Zauberwort.

Ohne klare Organisationsstrukturen innerhalb der Praxis, besteht die Gefahr, dass das ganze System zusammenbrechen kann – auch mit einem motivierten und belastbaren Praxisteam. Unzufriedene Patienten und ein dauergestresstes Mitarbeiter sind die Folge.

Auch ein QM-System kann in einem solchen Fall häufig keine Verbesserung schaffen. Denn viel zu oft werden damit lediglich die alten Routinen dokumentiert, aber die Schwachstellen nicht automatisch behoben. Nur mal so am Rande: Wussten Sie eigentlich, dass in den Arztpraxen hierzulande im Jahr durchschnittlich 60 volle Arbeitstage allein für Bürokratie und Papierkram „drauf gehen“? Diese Zeit würden die meisten wahrscheinlich lieber für die Patientenbetreuung nutzen.

Hat Ihre Praxis alles im Griff?

Hand aufs Herz: Wie oft beschweren sich Patienten über Ihre Praxis? Dies muss nicht einmal bei Ihnen persönlich sein. Oftmals fällt es viel leichter, seinen Frust bei einem der Bewertungsportale für Ärzte los zu werden. Anonym und ohne jemandem direkt ins Gesicht sagen zu müssen, was einem nicht gefällt. Diese Kritiken sind häufig ungerecht und überzogen und zum Teil sogar unter der Gürtellinie, aber dennoch sollten sie nicht einfach abgetan oder gar ignoriert werden.

Schlechte Kritik kann Ihrem Ruf schaden

Die Bewertungsportale sind eine wichtige Plattform, hier bilden sich viele Patienten eine Meinung über die ansässigen Arztpraxen. Eine schlechte Praxisbewertung kann Ihrem Image mehr schaden, als Ihnen lieb ist. Deshalb sollten Sie sich Kritik möglichst immer zu Herzen nehmen und darauf reagieren. Ob begründet oder nicht, der Punkt ist doch der: Ihr Patient hat sich über Sie oder Ihre Praxis geärgert. Seine Erwartungen wurden nicht erfüllt oder schlimmer noch, er hat das Gefühl, dass er als Mensch nicht gesehen wurde oder seine Bedürfnisse für Ihre Praxis nicht wichtig sind.

Gerne helfen wir von Meyer-Wagenfeld Ihnen, dabei die gängigen Bewertungsportale wöchentlich im Blick zu behalten. Wir stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite, wenn eine Bewertung droht, die Ihrem Image zu schaden scheint.

Worüber ärgern sich Deutschlands Patienten am meisten?

Haben Sie sich schon mal gefragt, welche Punkte in deutschen Praxen am häufigsten kritisiert werden? Hier finden Sie eine Auflistung:

• zu lange Wartezeiten
• schleppende Abläufe
• Termine in weiter Zukunft
• zu wenig Zeit für Behandlung und Beratung
• unfreundliches Personal 
• ein kurz angebundener, hektischer Arzt

Zudem erwarten Patienten von einer gut organisierten Praxis, eine gute telefonische Erreichbarkeit und eine rasche und unkomplizierte Bereitstellung aller benötigten Unterlagen. Wenn man es schafft, seine Praxis so weit zu optimieren, dass man all diese Punkte unter einen Hut bringt, versprechen Experten eine durchschnittliche Gewinnsteigerung von 25%, vom Imagegewinn einmal ganz abgesehen.

Was möchten Sie erreichen?

Vielleicht ist ein steigender Gewinn gar nicht unbedingt Ihr oberstes Ziel, aber dennoch haben Sie den Wunsch, die Ist-Situation Ihrer Praxis zu verbessern? Dann verpassen Sie nicht den zweiten Teil unseres Blogs in dem wir mögliche Lösungsansätze aufzeigen. Behandelt werden Themen wie z. B.:

• Der Weg zum zufriedenen Patienten
• Praxisabläufe optimieren
• Aus Kritik lernen
• Mit Zeitmanagement bares Geld sparen
• So steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter

von: Anja Schneckener