Servicestudie: Baumärkte 2019

Beratung mit Substanz

Ein aus Kundensicht erfreuliches Resultat: Der Service wird von den Baumärkten großgeschrieben. Sieben Unternehmen erreichen ein gutes Gesamtergebnis, der Testsieger erzielt sogar das Qualitätsurteil „sehr gut“. Eine Stärke bildet dabei die Beratungskompetenz der Mitarbeiter: Die Angestellten beantworten die Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt sowie umfassend und verständlich. Unsicherheiten offenbaren sich aber beim Thema Wertstoffrücknahme, zu der Baumärkte verpflichtet sind: Zwar wird die Annahmepflicht in allen Fällen bejaht, aber in zwei Drittel der Fälle gibt das Personal hier keine vollständigen Auskünfte oder zeigt sich letztlich überfragt.

Neben dem häufig attraktiven Filialumfeld, das mit Übersichtlichkeit, guter Gestaltung, Sauberkeit und guten Parkmöglichkeiten punktet, tragen auch kundenfreundliche Extras zum guten Serviceergebnis bei. So zählen beispielsweise der maßgenaue Zuschnitt von Holz oder ein Werkzeugverleih fast in allen Filialen zum Standardrepertoire.

Geduld gefragt

Während sich viele Hobby-Handwerker schlafwandlerisch sicher in ihrem Baumarkt zurechtfinden, sieht es für Kunden mit Beratungsbedarf ganz anders aus – wer Hilfe benötigt, steht erst einmal auf verlorenem Posten: Im Schnitt müssen Kunden rund fünf Minuten auf eine Beratung warten – in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde. Dass Mitarbeiter auf den Kunden zugehen und aktiv Hilfe anbieten, ist eher die Ausnahme.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Fachfragen beantworten die meisten Baumarkt-Mitarbeiter kompetent, aber zunächst muss man einen Experten auch zu fassen bekommen. Um ärgerlich lange Wartezeiten zu vermeiden, sollten Kunden am besten den Infostand aufsuchen – vorausgesetzt, ein solcher ist vorhanden und auch besetzt.“

Die besten Baumärkte

Als Testsieger geht Obi mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie hervor. Die freundlichen und motivierten Mitarbeiter beantworten die Kundenfragen stets korrekt, strukturiert und meist vollständig. Häufig bieten die Angestellten aktiv ihre Hilfe an und nehmen sich dann genügend Zeit für das Anliegen der Kunden; auch Beschwerden werden sehr professionell behandelt. Die Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse fallen relativ kurz aus. Darüber hinaus punktet Obi mit einer ausgesprochen großen Angebotsvielfalt in den baumarkttypischen Produktbereichen.

Auf Platz zwei positioniert sich Hornbach (Qualitätsurteil: „gut“). Der Baumarkt überzeugt unter anderem mit dem besten Angebot, etwa durch die im Ver-gleich größte Auswahl an Farben und Fliesen. Die ansprechend gestalteten Filialen bieten gute Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllte Regalflächen. Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Beratung ist hier am kürzesten.

Hellweg (Qualitätsurteil: „gut“) belegt Rang drei. Das freundliche Personal berät die Kunden kompetent und in der Regel umfassend sowie strukturiert. In den sauberen, ansprechend gestalteten Filialen werden die Waren sehr übersichtlich präsentiert. Zusatzservices wie Holzzuschnitt, Werkzeugverleih und Lieferservice stehen in allen getesteten Baumärkten zur Verfügung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die anfallenden Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices, wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.

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