Kundennutzen als höchster Gradmesser in 233 Branchen untersucht

Methode

Bereits bei der Kundenzufriedenheit gilt, dass ein Kunde nur dann zufrieden ist, wenn er mit dem Erwerb eines Produktes oder einer Leistung einen ihn zufrieden stellenden Nutzen erzielt hat. Die Erhebung einer Kundenzufriedenheit ist immer eine ex post Analyse, die Bestimmung eines Kundennutzens kann hingegen auch ex ante erfolgen. Der Kundennutzen ist daher das Oberkonstrukt zur Kundenzufriedenheit. Die Basis der Untersuchung zum Kundennutzen bilden daher Verbraucherurteile (auf einer 5-stufigen Zustimmungs-Skala) vor und nach dem Kaufzeitpunkt, also hinsichtlich der vermuteten Nutzenerwartung und des wahrgenommenen Nutzenvorteils.

Die Bewertung „HOHER KUNDENNUTZEN“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Bewertung „SEHR HOHER KUNDENNUTZEN“. Das Prädikat „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen. Insgesamt liegen hinter der Untersuchung über 890.000Verbraucherurteile. Die Erhebung erfolgt ohne Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze und die 25 Top-Branchen

Im Vergleich aller 3.144 untersuchten Unternehmen weisen Schmidt Spiele und Samsung den höchsten Kundennutzen auf. Es folgen Rossmann, LEGO, Sonos und Faber-Castell die allesamt Branchenbeste sind und mit 227 anderen Anbietern aus den unterschiedlichsten Bereichen das Prädikat „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ tragen.

Im Vergleich dieser 233 Branchen bzw. Kategorien wiederum fallen die mittleren Zustimmungswerte bei Schreibwaren und Babypflege am höchsten aus. Im Folgenden die 25 Top-Branchen:

Platzierung | Branche | Branchenmittelwert | Branchengewinner

1. Schreibwaren | 2,05 | Faber-Castell
2. Babypflege | 2,07 | Pampers
3. Drogerien | 2,11 | Rossmann
4. Zahn- und Mundpflege | 2,11 | Oral B
5. Werkzeughersteller | 2,12 | Hilti
6. Kamera | 2,13 | Nikon
7. Kaffeevollautomatenhersteller | 2,17 | Jura
8. Batterien | 2,18 | Varta
9. Keramik & Glas | 2,18 | Ritzenhoff
10. Haustechnik (Hersteller) | 2,20 | Vaillant
11. Drucker | 2,20 | HP
12. Audio & Hifi | 2,22 | Sonos
13. Fenster | 2,22 | Velux
14. Brettspiele |2,22 | Schmidt Spiele
15. Töpfe & Pfannen | 2,23 | WMF
16. Küchenmaschinen | 2,23 | Vorwerk
17. Geschirrspüler | 2,23 | Siemens
18. Rasierer & Haarentfernung | 2,23 | Gillette
19. Fernseher | 2,23 | Samsung
20. Waschmaschinen und Trockner | 2,24 | Miele
21. Gesundheitsprodukte | 2,24 | Kneipp
22. Spielzeug | 2,26 | LEGO Store
23. Staubsauger | 2,26 | Miele
24. Computer/Notebooks | 2,26 | Samsung
25. Zoos | 2,27 | Kölner Zoo

„Verbraucher schauen nach wie vor genau hin, was ihnen nützt und vorteilhaft erscheint“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch wenn neben materiellen Aspekten zunehmend ideelle Werte maßgebend sind, wird es für einen Anbieter nicht leichter, den Nutzenvorteil zu generieren.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung „Deutschlands Kundenkönig“ erfolgt allein über Verbraucherurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit der Tageszeitung BILD durchgeführt. Insgesamt erhalten mehr als tausend Unternehmen eine Auszeichnung. Die kompletten Rankings finden Sie unter: www.bild-kundenkoenig.de