Umgang mit schwierigen Patienten

Wenn sich andere Personen in meiner Gegenwart streiten, ausfallend oder laut werden, bekomme ich direkt ein Piepen in den Ohren und einen Herzschlag von 180. Dabei muss ich noch nicht einmal an dem Zwist beteiligt sein – reines Zuhören reicht schon aus, um mich aus dem Konzept zu bringen.

In Zeiten von Corona scheint der Geduldsfaden vieler Menschen ganz besonders dünn zu sein. Die Menschen sind gestresst – und kann es sein, dass durch den erzwungenen Abstand auch ein Stück Herzlichkeit verloren gegangen ist?

JEDER ZWEITE FÜHLT SICH STARK BELASTET

Die KBV hat durch eine Umfrage ermittelt, dass bei 90 % der Praxen die wöchentliche Mehrarbeit durch die veränderten Arbeitsabläufe, die die COVID-19-Pandemie mit sich bringt, durchschnittlich um über sechs Stunden gestiegen ist!

Mal ehrlich: Haben Sie die Möglichkeit, diese Überstunden in der Woche drauf mal ganz gemütlich abzubummeln? Wahrscheinlich eher nicht.

Mit diesem Gefühl der Belastung sind Sie nicht allein. Eine Forsa-Umfrage der Techniker-Krankenkasse ergab, dass 80 % der Befragten emotional belastet sind. Fehlende soziale Kontakte, Angst vor einer Erkrankung, Mehrbelastung durch fehlende Kinderbetreuung und Angst vor wirtschaftlichen Einbußen sind hierbei die stärksten Stressfaktoren.

Kein Wunder, dass die Nerven bei allen blank liegen.

Wie kann die Situation in Ihrer Praxis entspannt bleiben, besonders wenn jetzt die Erkältungszeit und CORONA aufeinandertreffen?

Ich habe für Sie die 14 besten Tipps zusammengestellt, mit denen Sie schwierige Patienten in den Griff bekommen.

HERAUSFORDERUNG ANGENOMMEN

Ob Quasselstrippe, Nörgler, Choleriker, Heulsuse oder Maskenmuffel. Hier kommen die 14 effektivsten Tipps für einen gelassenen Umgang mit schwierigen Patienten:

1. Bleiben Sie höflich und wertschätzend.
Auch wenn Sie schon aus Erfahrung wissen, dass Ihr Gegenüber ein schwieriger Zeitgenosse ist, sollten Sie den Patienten auf keinen Fall als lästig abstempeln. 90 % der Menschen möchten einfach nur gehört und ernst genommen werden.

2. Zeigen Sie ernsthaftes Interesse und hören Sie aktiv zu.
Verständnis und Mitgefühl sind in Ihrem Beruf sehr wichtig. Wenn es Ihnen gelingt, sich in die Lage des Patienten zu versetzen und seine Bedürfnisse zu verstehen, wird das Gespräch wesentlich entspannter ablaufen und schneller zum Ziel führen.

3. Lassen Sie den Patienten immer aussprechen.
Denken Sie daran, jeder Mensch möchte mit seinen Wünschen und Problemen wahrgenommen und gehört werden. Wenn Sie Ihr Gegenüber unterbrechen, steigt sein Ärger nur noch mehr. Die Situation wird dadurch nicht leichter.

4. Werden Sie konkret.
Lassen Sie sich das Problem konkret vom Patienten benennen. So reden Sie nicht aneinander vorbei.

5. Stehen Sie zu Ihren Fehlern.
Sie haben einen Fehler begangen und der Patient stellt Sie zur Rede? Gestehen Sie eigene Fehler bzw. Fehler der Praxis ein und entschuldigen Sie sich. Menschen machen Fehler. In der Regel hat jeder Patient dafür Verständnis.

6. Professionelle Distanz ist wichtig.
Mitgefühl ist in Ihrem Beruf sehr wichtig, aber Sie sollten dennoch stets eine gewisse Distanz wahren. Auf jeden Fall sollten Sie vermeiden, die Probleme Ihrer Patienten nach Feierabend mit nach Hause zu nehmen.

DIE VERBALE ATTACKE

Sie werden von Ihrem Gegenüber verbal attackiert? Dann ist es Zeit, dem Patienten Grenzen zu setzen. Dabei sollten Sie folgende Spielregeln beachten:

7. Bewahren Sie die Ruhe.
Lassen Sie sich vom Verhalten des Patienten nicht aus der Ruhe bringen und passen Sie Ihr Verhalten auf keinen Fall dem des Patienten an. Halten Sie sich im Zaum und vermeiden Sie auf jeden Fall Aggressionen.

8. Ein Patient kritisiert Sie.
Egal, ob die Kritik gerechtfertigt ist, oder nicht: Bedanken Sie sich für das Feedback. Das nimmt den Druck aus dem Gespräch.

9. Stellen Sie Spielregeln auf.
In einigen Situationen können Sie den Patienten ruhig darauf hinweisen, wie Sie in der Praxis miteinander umgehen möchten. Sie könnten z. B. sagen: „Was halten Sie davon, wenn wir erst einmal festlegen, wie wir miteinander reden wollen? Dann erreichen wir unser gemeinsames Ziel bestimmt doch noch.“

10. Freundlichkeit siegt.
Bleiben Sie in jeder Situation gelassen, souverän, sachlich und freundlich.

11. Das 4-Augen-Gespräch.
Wenn sich der Patient nicht beruhigen lässt, bieten Sie ihm in Ihrer Anmeldung keine Bühne für sein „Schauspiel“. Bringen Sie ihn in ein separates Zimmer und reden Sie in Ruhe mit ihm, sodass andere Patienten nicht beunruhigt werden.

12. Bereiten Sie sich vor.
Ihr „Lieblingspatient“ hat heute einen Termin? Bereiten Sie sich bei schwierigen Patienten schon im Vorfeld auf das Gespräch vor und halten Sie fundierte Argumente bereit. Überzeugen Sie mit belegbaren Fakten.

13. Bieten Sie ihm eine Auswahl an.
Sie kommen im Gespräch einfach nicht weiter? Machen Sie dem Patienten ein Angebot bzw. bieten Sie ihm eine Entscheidung an, die seine Ziele berücksichtigt. Fragen Sie ihn: „Wofür möchten Sie sich entscheiden? Plan A oder Plan B“.

14. Der Maskenmuffel
Die Hygieneregeln sind bindend für uns alle. Wenn Sie einen Maskenmuffel vor sich haben, weisen Sie ihn höflich mit einer „Ich-Botschaft“ auf sein Fehlverhalten hin.

DIE KUNST DER POSITIVEN GESPRÄCHSFÜHRUNG

 Es gibt übrigens ein paar Tricks, mit denen Sie das Gespräch schon von Anfang an in harmonische Bahnen lenken können:

Probieren Sie es aus:

• Verwenden Sie positive Formulierungen.

• Helfen Sie dem Patienten, selbst Lösungen für sein Problem zu finden. Die „eigenen Ideen“ sind immer noch die besten.

• Erklären Sie dem Patienten die nächsten Schritte möglichst einfach. Das nimmt die Angst vor dem Ungewissen.

AUS SCHWIERIGEN SITUATIONEN LERNEN

Probleme und Fehler sind nur dann schlimm, wenn man nicht aus Ihnen lernt.

Mein Tipp: Analysieren Sie schwierige Situationen im Nachhinein mit allen. Versuchen Sie, gemeinsam aus den begangenen Fehlern zu lernen.

Eine Praxis-Strategie für den Umgang mit schwierigen Patienten gibt dem gesamten Team Sicherheit für das nächste Gespräch.

Sicherheitshalber: Auch wenn Sie mit diesen Tipps und Tricks jetzt für alle Situationen gut gerüstet sind… starten Sie das nächste schwierige Gespräch am besten mit einem langen und tiefen Ohmmmmmmmmmm.

Hier eine Checkliste zum Herunterladen damit Sie die Tipps immer zur Hand haben:

Checkliste Download

Viel Erfolg und starke Nerven wünscht Ihnen Ihre
Anja Schneckener