Gekommen, um zu bleiben – neue UPS Studie zeigt, dass Online-Shopper nicht auf das Vor-Corona-Niveau zurückwollen

Die UPS Studie widmet sich entwickelnden Trends, Präferenzen und Erwartungen von Online-Shoppern und untersucht in diesem Jahr neben den Corona-Auswirkungen auch wichtige Kaufentscheidungs-Faktoren.

Thomas Zeller, Marketing und Strategie Direktor bei UPS Deutschland, Österreich und Schweiz sagt: "Die Pandemie hat den bestehenden Trend zum E-Commerce in einer nie dagewesenen Weise beschleunigt. Da der Markt für Onlinehändler immer wettbewerbsintensiver wird, bietet personalisierter Kundenservice die Möglichkeit, sich gegenüber den Mittbewerbern abzuheben. Die Prioritäten der Verbraucher und ihre Erwartungen an das Online-Shopping zu verstehen, ist ein wichtiger Teil unserer Mission, das zu liefern, was für Händler und Verbraucher gleichermaßen wichtig ist."

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:
• 15% der europaweit Befragten möchten ihre Einkäufe inkl. Lebensmittel auch nach der Pandemie vollständig oder überwiegend online erledigen, davor waren es 10%, während der Pandemie 33%.
• 48% sagen, der wichtigste Treiber für sie, auch nach der Pandemie vermehrt online einzukaufen, ist der Komfort, Ware geliefert zu bekommen.
• 54% wünschen sich nachhaltige Verpackungen bei Lieferungen von großen nationalen und multi-nationalen Händlern, 50% auch bei kleinen Unternehmen.
• 48% wünschen sich einen CO2-Emissionsausgleich bei Lieferungen von großen Händlern, 30% auch bei kleinen Unternehmen.
• 67% wünschen sich, dass der Logistikdienstleister ihres Händlers nachhaltige Zustelloptionen anbietet.
• 85% sagen, dass bei Kaufentscheidungen die Zuverlässigkeit des Zustellpartners eine große oder sehr große Rolle spielt.
• 47% wünschen sich alternative Lieferoptionen (z. B. Paketstationen) von großen Online-Händlern, 32% auch bei kleinen Unternehmen.
• 66% sagen, dass es bei Kaufentscheidungen eine große oder sehr große Rolle spielt, ob ein Händler und seine Zustellpartner für Chancengleichheit eintreten – mit Gleichstellung, Diversität und Inklusion

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Einzelnen:

Online-Ausgaben sind gekommen, um zu bleiben: Sobald die Corona-Beschränkungen für den Handel wegfallen, wollen 15% der Verbraucher "alle" oder "die meisten" ihrer Einkäufe inkl. Lebensmittel online erledigen. Vor der Corona-Pandemie waren es 10%, währenddessen 33%. Mit über 20% ist die Vorliebe für postpandemische Onlineeinkäufe besonders bei den über 45-Jährigen vertreten. Gleichzeitig geben 40% an, dass sie nach der Aufhebung der Beschränkungen "ganz" oder "überwiegend" in den Geschäften einkaufen werden – ein Rückgang um 26% im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie (54% der Einkäufe "ganz" oder "überwiegend" in den Geschäften).

Jeweilige Vorzüge von Online-Einkäufen und Ladengeschäften: Die Freude am Einkaufen im Laden (41%) und das persönlichere Erlebnis (38%) sind immer noch die Hauptgründe für den persönlichen Einkauf, während Bequemlichkeit (48%) und günstigere Preise (38%) die Hauptgründe für den Online-Einkauf sind.

Große Einzelhändler vs. unabhängige Geschäfte – aktuelle Präferenzen: Große Einzelhändler werden über alle Produktkategorien hinweg von der Mehrheit der Verbraucher gegenüber kleineren, unabhängigen Einzelhändlern und Online-Marktplätzen bevorzugt. Allerdings gaben 50% der Verbraucher an, dass sie "kleine Unternehmen unterstützen wollen". Beim Einkauf bei diesen kleineren, unabhängigen Einzelhändlern waren Lebensmittel (25%) und Kleidung/Schuhe (24%) die beliebtesten Waren.

9 Entscheidungsfaktoren jenseits der Einkaufsart: Der Lieferpartner eines Händlers ist für 85% der Verbraucher der wichtigste Entscheidungsfaktor, wobei 41% sagen, dass dies ein wichtiger Faktor für zukünftige Einkäufe sein wird. Nachhaltigkeit des Händlers ist für 75% der Befragten wichtig und damit für die Verbraucher der zweitwichtigste Faktor. Weitere wichtige Faktoren sind Umgang mit Corona (70%), nachhaltige Lieferoptionen (67%), Chancengleichheit (66%) und Umgang mit dem Brexit (34%), wobei letzteres vor allem die Briten bewegt, die den Brexit-Umgang eines Händlers zu 44% wichtig finden.

Ein genauerer Blick auf die Nachhaltigkeit: Die Mehrheit der Verbraucher erwartet, dass Einzelhändler nachhaltige Verpackungen verwenden, wobei 54% dies von großen Marken und 50% von kleineren Marken erwarten. Die Nachfrage nach nachhaltigen Verpackungen ist in Spanien (64%) und Großbritannien (63%) am höchsten. 48% der Befragten wünschen sich, dass große Einzelhändler ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren.

Einstellung der Verbraucher zu sozialen Medien: Drei von fünf Befragten (60%) sind der Meinung, dass Marken während der Pandemie zu viel kommuniziert haben. 57% der Verbraucher glauben, dass kleinere, unabhängige Marken einen besseren Job gemacht haben, wenn es um ihre Kommunikation in den sozialen Medien geht. Die Zahl der Verbraucher, die beabsichtigen, über soziale E-Commerce-Kanäle zu kaufen, könnte 2021 um 15% steigen.

Einstellungen der Generationen zum Online-Shopping: Es überrascht nicht, dass die 25- bis 34-Jährigen, die oft als die erste Generation der "Digital Natives" angesehen werden, eher bereit sind, nach Aufhebung der Beschränkungen weiterhin "ganz oder überwiegend" online einzukaufen (22%) als die über 55-Jährigen (10%). Die über 55-Jährigen (56%) kaufen auch viel eher Kleidung und/oder Schuhe im Geschäft als die Gruppe der 18 – 24-Jährigen (34%). Verbraucher im Alter von über 55 Jahren erwarten auch eher eine kostenlose Rücksendung, wenn sie bei größeren Einzelhändlern einkaufen (62%), verglichen mit 54% der 18- bis 24-Jährigen. Bei unabhängigen und lokalen Geschäften sank diese Erwartung auf 36% bzw. 39%.

Externe Faktoren werden den E-Commerce im Jahr 2021 beeinflussen: Auf die Frage nach dem Brexit glauben 66% der befragten britischen Verbraucher, dass Produkte und Waren, die aus der EU gekauft werden, teurer werden, und 64% glauben, dass sie aufgrund neuer Zollanforderungen länger brauchen werden, um anzukommen. 72% der befragten Verbraucher aus den EU-Ländern gaben an, dass der Kauf von Waren aus Großbritannien teurer werden würde, und 69% glauben, dass der Versand von Waren aus Großbritannien länger dauern würde. In ganz Europa glauben 57% der Verbraucher, dass sie ihre Gesamtausgaben im Jahr 2021 als Reaktion auf die Auswirkungen der Pandemie reduzieren werden.

Über die Studie
Die jährliche UPS Studie zu Verhalten, Einstellung und Erwartung der europäischen Online-Einkäufer wurde diesmal gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov unter dem Titel „UPS Smart E-Commerce Report 2021“ veröffentlicht. Im Januar 2021 wurden dafür 10.699 Verbraucher ab dem Alter von 18 Jahren in Deutschland, Belgien, Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden, Polen und Spanien befragt, davon 2.173 in Deutschland.