Die Pandemie ändert unser Konsumverhalten: E-Commerce gewinnt an Bedeutung

Dass das Jahr 2020 eine Veränderung des Konsumverhaltens mit sich brachte, ist wohl kaum verwunderlich. Das Corona-Virus und der damit verbundene Lockdown hat den stationären sowie digitalen Handel innerhalb kürzester Zeit tiefgreifend verändert und den Wandel zu immer mehr Online-Shopping beschleunigt. Viele Einzelhändler versuchen die Lockdown-Zeit mit einer erhöhten Internetpräsenz zu überbrücken und den Online-Handel auszubauen. Vor allem für ältere Menschen ist das jedoch bisweilen neues Terrain. Hier kann ein Telefonservice Abhilfe leisten, der es ermöglicht, telefonisch und persönlich die gewünschten Bestellungen aufzugeben.

Das Einkaufen seit Beginn der Corona-Pandemie hat sich stark geändert und umso verständlicher ist es, dass Verbraucher sich nur bei dringend notwendigen Einkäufen einem Risiko und den verstärkten Hygienemaßnahmen aussetzen wollen. Vier von zehn Kunden kaufen im Jahr 2021 inzwischen mehr als einmal pro Woche im Internet ein. Dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH) zufolge stieg der Brutto-Umsatz von E-Commerce Waren um 14,6 Prozent an. Vor allem im B2C-Sektor ändert sich das Kaufverhalten stark in Richtung Online-Shopping und weg vom stationären Handel, der sich neu aufstellen muss, um weiterhin zu überleben.

Der gesteigerte E-Commerce bringt jedoch auch Kehrseiten mit sich

Einen Großteil der Produkte im Internet zu kaufen, hat für verschiedene Zielgruppen verschiedene Implikationen. Die jüngere Generation hat auch schon vor der Corona-Pandemie viel online gekauft, jedoch steigt nun dieser Anteil drastisch an und es werden immer mehr auch Lebensmittel, Hygieneartikel, Home-Office Equipment und technische Geräte gekauft. Auch wenn die Nachfrage in jedem Fall da ist, lässt die Konsumerfahrung im Internet teilweise zu wünschen übrig. Produktinformationen sind nicht ausreichend angegeben, Suchergebnisse nicht zu priorisieren oder Waren sind schlichtweg nicht verfügbar. Es ist also nicht immer leicht, sich zurechtzufinden und vor allem für ältere Generationen ist dieser digitale Wirrwarr wohl nicht immer einfach. Außerdem geht die persönliche Note des Einkaufens verloren und Konsumenten können die Waren vor dem Kauf nicht in den Händen halten.

Webshops in Kombination mit Telefonhotlines garantieren eine Erreichbarkeit für alle Zielgruppen

Um in diesem unpersönlichen Umfeld wenigstens telefonisch einen persönlichen Ansprechpartner zu haben, bieten immer mehr Einzelhändler auch eine Telefon-Hotline an. Das Hybrid-Konzept, Waren zum einen über einen Webshop, aber auch über eine Telefonhotline anzubieten, wird immer präsenter. Durch einen Telefonservice können Verbraucher ihre Bestellungen aufgeben, ohne sich selbst im Webshop zurechtfinden zu müssen. Die telefonische Erreichbarkeit gewährleistet eine stets persönliche Erfahrung und Bestellungen können einfacher aufgegeben werden. Die Verbraucher suchen sich die gewünschten Waren aus und bestellen diese dann via Telefon bequem von überall. Ihre Anrufe werden freundlich und kompetent entgegengenommen und die Bestellungen werden von Telefonistinnen und Telefonisten abgewickelt, die sich im Webshop bestens auskennen. Vor allem für ältere Menschen bietet das einen guten Mittelweg, der keinesfalls das Einkaufserlebnis in Präsenz ersetzt, jedoch aber eine gute Überbrückung bietet.

Ein externer Telefonservice garantiert ständige Erreichbarkeit der Händler auch offline

Wenn ein Produkt bestellt werden soll, wird der Anruf an eine Telefonassistenz weitergeleitet, die dann die Bestellung übernimmt und den Bestellprozess so persönlich wie möglich gestaltet. Dieser Service bietet ein Add-On, das die Online-Präsenz komplementiert, sodass beide Komponenten zusammen den Einzelhandel durch die Lockdown Zeit bringen und Kunden aller Altersstufen trotzdem bequem ihre Einkäufe machen können.

Das Hybridmodell von einem Webshop mit einer Telefonhotline ermöglicht Einzelhändlern weiterhin für alle erreichbar zu sein, ob übers Internet oder Telefon. Auch finanziell bietet eine Telefonhotline, die von einer externen Telefonassistenz übernommen wird, Vorteile. Es muss keine extra Fachkraft für die telefonische Erreichbarkeit eingestellt werden, sondern es wird nur gezahlt, wenn auch Anrufe eingehen. Dank sekundengenauer Abrechnung und ständigem Reporting behalten Einzelhändler allzeit einen guten Überblick über die Telefonhotline. Die Kunden auf der anderen Seite können so den Kommunikationskanal wählen, mit dem sie sich am wohlsten fühlen. So profitieren beide Seiten gleichermaßen davon und können trotz der Corona-Maßnahmen ein entspanntes Shopping-Erlebnis genießen.