eCommerce-Boom lässt Kosten für fehlerhafte Lieferungen steigen

69 Prozent der Einzelhändler berichten zudem von einem massiven Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts im Online-Handel. Gleichzeitig vertrauen Kunden immer mehr in Einkäufe bei globalen Marken. 54 Prozent der Einzelhändler melden laut einer neuen Loquate-Studie einen Trend zu internationalen Bestellungen.

Alleine in den drei bevölkerungsreichsten Ländern Europas wurden 2020 Waren im Wert von mehr als 150 Mrd. € online bestellt. Auf ganz Europa bezogen dürften der Wert 2020 bei mehr als 300 Mrd. € gelegen haben.

Die pandemiebedingte Verlagerung vom stationären zum Online-Handel bietet neben Chancen aber auch Herausforderungen für die Händler.

Jede gescheiterte Zustellung verursacht zusätzliche Kosten

Bei höherem Bestellvolumen und globalem Warenverkehr stellt eine schlechte Lieferperformance eine große Gefahr für den Erfolg eines Unternehmens dar. Wie die Loquate-Studie jetzt enthüllt, stellen Fehlgeschlagene Lieferungen ein wachsendes Problem für die Händler dar. 99 Prozent der eCommerce-Unternehmen bestätigen, dass ein Teil ihrer Lieferungen nicht oder verspätet zugestellt wird.

24 Prozent der Unternehmer räumen ein, dass mehr als eine von zehn Bestellungen nicht beim ersten Versuch zugestellt werden kann. Die Kosten für fehlgeschlagene Lieferungen sind umfangreich. Etwa acht Prozent der Erstzustellungen schlagen fehl. Das kostet den Händler durchschnittlich 14,69 Euro pro Bestellung

Zuverlässige Zustellung entscheidet über Kundenzufriedenheit

Ein fehlgeschlagener Zustellversuch ist sowohl für Händler als auch Empfänger sehr ärgerlich. Grund für fehlgeschlagene Lieferungen können zum Beispiel falsche Adressdaten sein, immer häufiger aber liegt der Grund darin, dass Zusteller die Empfänger nicht zuhause antreffen.

Das kann nicht weiter verwunden, denn immer häufiger werden Bestellen von irgendwo unterwegs mit dem Smartphone ausgelöst. An die Zustellmöglichkeit der Ware wird in diesem Augenblick in den wenigsten Fällen gedacht. Gleichwohl ist die gelungene Zustellung für die Kundenbindung enorm wichtig. Wie eine Studie des deutschen Händlerbundes ergab, ist für 52% der Käufer eine reibungslose Zustellung der Ware eines der wichtigsten Kriterien für die Händlerbewertung und damit auch für die angestrebte längere Kundenbindung.

Vor Haustür gestellte Ware wird häufig entwendet

Kommt es dann aber zu Kundenreklamationen, weil die Ware dem Besteller nicht ordnungsgemäß zugestellt werden konnte, geraten die Paketdienstleister schnell unter den Druck des Onlinehandels. Viele Paketdienstleister behalten sich daher in ihren AGBs das Recht der „Ersatzzustellung“ vor, mit der in der Regel die Abgabe des Pakets beim Nachbarn oder die Ablage vor der Haustür gemeint ist. Was aber die Wenigsten wissen: Diese Klauseln sind in der Regel rechtsunwirksam. Das haben verschiedene Europäische Gerichte in entsprechenden Urteilen bestätigt. Zudem bergen Ersatzdienstleistungen die Gefahr, dass das beim Nachbarn eingegangene Paket einfach nicht dem Empfänger ausgehändigt wird oder aber die vor der Haustür oder Garage abgelegte Ware wird schlichtweg gestohlen.

Die Online-Branche sucht daher nicht ohne Grund nach Lösungen, die die Zustelleffizienz erhöhen und Kundenverlust durch Zustellprobleme auf der letzten Meile möglichst verhindern.

Viele Bestellungen passen eigentlich in den sicheren Briefkasten

Die Internationale Post Corporation (IPC) hat in einer eigens in Auftrag gegebenen Studie schon 2018 ermittelt, dass mehr als 50% aller online Bestellungen weniger 500g wiegen. Mehr als 40% der online bestellten Waren könnten aufgrund ihrer Größe so verpackt werden, dass man sie anschließend sicher in den heimischen Briefkasten zustellen kann. Anstelle dessen werden immer noch viel zu häufig übergroße Verpackungen eingesetzt, die aus ökologischer Sicht absolut unvorteilhaft sind und zudem nicht in den Briefkasten passen.

Die direkte Briefkastenzustellung hätte aber für den Onlinehändler den großen Vorteil, dass der Empfänger für eine reibungslose Zustellung nicht unbedingt zu Hause angetroffen werden muss. Wenn die Ware dann erst einmal im Briefkasten deponiert ist, ist sie vor Diebstahl und Beschädigung sicher.

Neue Posttarife für kleine Warensendungen

Die Vorteile der briefkastengerechten Verpackung wurde auch von verschiedenen Postdienstleistern erkannt. So hat die Post NL bereits vor geraumer Zeit unter dem Stichwort „Briefkasten-Päckchen“ ein Konzept für Warensendungen bis 2 Kg entwickelt. Die Deutsche Post AG folgte mit dem „Warenbrief“, einem speziellen Tarif für Waren- und Büchersendung bis 1.000g, die direkt über die Briefkästen der Deutschen Post aufgegeben werden können. 

FEPE Mitglieder produzieren geeignete Verpackungen

Den Trend hin zu eCommerce-Verpackungen für kleinere, leichtgewichtige Produkte haben inzwischen zahlreiche Unternehmen aufgegriffen. Ein in der FEPE (Fédération Européenne des Producteurs d’Enveloppes AISBL) zusammengeschlossenes europaweites Netzwerk von Firmen hat sich auf die Fahnen geschrieben, ein möglichst komplettes Programm briefkastengerechter Verpackungen anzubieten. Mit innovativen Lösungen der FEPE Mitglieder können inzwischen nahezu alle Verpackungsprobleme für eCommerce-Produkte gelöst werden.

Das Produktspektrum reicht dabei von der stabilen Pappversandtasche mit easy-opening über Papier- und Luftpolstertaschen, Faltentaschen mit Expanderseitenfalte bis hin zu wasserdichten Versandtaschen.

Beispiele für eCommerce Verpackungen der FEPE Mitglieder

Onlinehändler können mit den Verpackungslösungen des FEPE Netzwerkes nicht nur ihre Verpackungsprobleme lösen, sondern es wird ihnen gleichzeitig auch ein ideales Programm zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch sichere Briefkastenzustellung der bestellten Waren geboten.

Wer mehr über Produkte und Lieferanten erfahren möchte, wendet sich an: www.fepe.org