Kundenportale nutzen Lieferanten UND Kunden

Die Integrated Worlds freut sich über immer mehr Unternehmen, die Kundenportale für weitaus mehr, als nur den Zugang zu Produkten und Bestellmöglichkeiten, nutzen.

In diesem Jahr werden so bereits für die Gutmann Bausysteme, Nolte Möbel, Gartner Extrusion, die Gutmann AG und Nordalu entsprechende Portale aufgesetzt oder ergänzt, in denen Kunden vor allem rund um die Uhr Zugriff auf Vorgangs- und Statusinformationen erhalten sollen.

Neben dem bekannten Nutzen gibt es häufig positive zusätzliche Überraschungen

Bei den früheren Integrationen lässt sich dabei vor allem eine Erkenntnis ableiten, die manch einen im Nachgang überrascht und mittlerweile auch immer mehr Unternehmen bewusst wird: „Zugriff auf Vorgangsinformationen zur Auftragsabwicklung zu liefern hilft nicht nur Vertriebsinnen- und Kundendienst beim Lieferanten zu entlasten. Bei einem cleveren Integrationskonzept steigert dies auch den Service Level gegenüber den Kunden enorm, die sich hierfür in vielfältiger Weise dankbar zeigen!“, so Geschäftsführer Patrick Sönke, der den zugehörigen Geschäftsbereich der Integrated Worlds steuert und viele der Kunden sehr gut kennt.

Viele der Projekte starten mit dem Wunsch ein „Webportal“ für Kunden zu erstellen, das künftige Nachfragen zum Auftragsstatus, Lieferdatum oder Rechnungskopien drastisch reduziert sowie in unternehmensübergreifenden Prozessen eine Interaktion unterstützt – so z.B. wenn Reklamationen oder Retouren angemeldet werden sollen oder besonders komplexe und in der Konstruktion geplante Aufträge eine finale Freigabe erfordern.

Auch die Frage nach Preislisten, Konditionsvereinbarungen oder Produktverfügbarkeiten sind häufig ein Thema, das es in Kundenportalen zu lösen gilt.

Richtig umgesetzt, stellen sich diese Effekte auch ein. Aber mehr noch: Die Kunden nehmen Lieferanten, die einen hohen Service Level bieten auch anders wahr. Auch die Kunden haben keine Lust zum Telefonhörer zu greifen und Zeit in Warteschleifen zu verbringen. Anbieter, die deren Prozessoptimierungen unterstützen und moderne Partner in der digitalen Transformation sind, werden auch in deren Projekte frühzeitiger und aktiver einbezogen. „Dieser Effekt geht häufig weit über das ursprüngliche Projektziel hinaus und lässt sich pauschal kaum messen – ein Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz hat jedenfalls noch nie geschadet“, so Patrick Sönke.

Mehr als nur ein „Web-Projekt“ / auf das Umsetzungskonzept kommt es an

Anbieter solcher Portale erkennen häufig zu spät, das ein solches Portal in der Lage sein muss Informationen auch außerhalb des Zugriffs auf das Webportal anbieten zu können. Ist das Portal erst einmal in Betrieb und Kunden wissen es zu schätzen, wächst auch schnell der Bedarf an der Integration von Kern-Bereichen in die Systeme und Abläufe der Kunden.

Ein Integrationskonzept muss hierauf genauso ausgelegt sein, wie die Erkenntnis, dass ein Kundenportal in einer wirklich durchdachten B2B Vernetzungs-Plattform meist ein Baustein ist – einer der Synergien mit anderen Bereichen schaffen und genauso von diesen profitieren kann. Dazu gehören z.B.:

• eine Commerce Funktion, die Kunden und Produktangebot in direkter Nachbarschaft zu o.g. Prozessen der Auftragsverfolgung zusammen bringt,
• EDI Funktionen für den Belegaustausch mit Kunden oder Lieferanten, welche massenhaft Belegdaten erzeugen
• Lieferantenportale incl. WebEDI Funktionen für die Integration der Supply Side
• Möglichkeiten der Systemintegration zur Einbettung externer Partnersysteme oder für die Integration IN externe Partnersysteme

In diesem Umfeld darf es auch keine isolierte Insellösung sein – bereits oft haben wir Unternehmen getroffen, die all die o.g. unterschiedlichen Bereiche auch als isolierte Projekte mit unterschiedlichen Anbietern angefangen, aber selten zu Ende gebracht haben. Zu groß ist die Überschneidung und damit auch die redundante Investition in Schnittstellen für Kundenstamm, Artikel- und Preisinformationen, Belegdaten, Statusinformationen und die Abhängigkeit von Prozessen unter diesen Bereichen. Es entsteht somit ein IT-Projektsumpf, der die Unternehmen in der Umsetzung lähmt.

Ein enormer Daten-Schatz, den es zu heben gilt

Schlussendlich ist ein Kundenportal, das alle Informationen zur kompletten Workflow-Kette der Auftragsabwicklungen steuert, auch ein enormer Daten-Schatz.  

Es ist die zentrale Schaltstelle für strukturierte und (noch) unstrukturierte Kommunikation und kann zur Auswertung und Verbesserung in verschiedensten Prozessen Daten liefern.

So z.B.:

• Wo entsteht wie oft Lieferverzug und was sind die damit verbundenen Abhängigkeiten (Logistiker, Produkte, Liefergebiete, Kunden?)
• Wie oft haben Kunden Klärungsbedarf und in welchen Bereichen? Was lässt sich aus der Nutzung des Portals für weitere Steigerungen des Service Levels ableiten?
• Wo entstehen Reklamationen und wie kann man das Raster für deren Ursachen-Klassifikation weiter verbessern?
• v.m.

Als Datenlieferant für Feedback & Experience Management Plattformen der Integrated Worlds (FXM) kann das Kundenportal so wichtige Grundlagen für diese Analysen und Verbesserungen liefern. Zudem besteht mit FXM auch die Möglichkeit weitaus mehr zu Gestalten als nur das Reporting/Controlling. Mit Kampagnen für automatisierte Workflows lassen sich Maßnahmen zur Reaktion auf bekannte Optimierungsziele steuern. So lassen sich Menschen oder Systeme aktiv mit Zusatz-Informationen versorgen oder Folge Workflows steuern, um schlussendlich die Kundenzufriedenheit und Loyalität weiter zu steigern.