18. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2021

Wie gewohnt moderierte Miguel-Angel Jiménez gemeinsam mit Angelo Leisinger die Veranstaltung. Dieses Jahr wurde das Event im Herbst abgehalten, da dies der COVIDbedingte Ersatztermin zum März darstellte. Während der Veranstaltung wurden die strengen Hygiene- und Veranstaltungs-Richtlinien eingehalten. Eröffnet wurde das Event durch eine Ansprache von BITSeN.ch, itSMF Austria und CON•ECT.

Auf dem diesjährigen 18. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, fanden die Teilnehmer und Teilnehmerinnen wieder topaktuelle Themen und Trends:

• Keynote: Stephan Aier (Universität St. Gallen): Digitale Plattform Ökosysteme – Architekturherausforderungen
• Die kundenzentrierte und Service-orientierte Organisation bei Helvetia IT
• Fit für die Zukunft: Strategien für den smarten Service Desk bei Modis
• Servicedesk im Wandel: ein kleiner Praxisbericht von der Front bei Migros
• Globale Cloud Anbieter und länderspezifische Herausforderungen – Cybersecurity und Compliance
• Wie gut die IT ihre Anwender im Zeitalter des E-Mail-Kollaps informiert!
• Künstliche Intelligenz und Datenstrategie

Die Veranstaltung startete pünktlich um 9.00 Uhr mit dem Vortrag von Stephan Aier von der Universität St. Gallen, mit dem Thema »Digitale Plattform Ökosysteme – Architektonische Herausforderungen «. Digitale Plattform-Ökosysteme sind in aller Munde – und das aus gutem Grund: Sie skalieren massiv und ordnen bestehende Marktstrukturen neu. Für Unternehmen bedeuten sie mehr Komplexität – vor allem als Plattform-Owner oder Komplementär. Steigende Komplexität eröffnet neue Möglichkeiten – aber auch neue Risiken. Wir diskutierten, welche Stellhebel die Basis für die Performance von Plattform-Ökosystemen bilden und welche, zum Teil paradoxen Anforderungen sie an das Architekturmanagement stellen. Oft geht es um Paradoxien, wie höchste Stabilität und (Kosten-) Effizienz geschäftskritischer Anwendungen einerseits und um gleichzeitig hohe Innovationskraft, Schnelligkeit und Wandlungsfähigkeit eben jener Anwendungen andererseits. Beides sind legitime Ziele, dennoch erscheinen sie zusammengenommen paradox. In anderen Fällen sehen wir uns Dilemmata gegenüber, z. B. weiter die horrenden Betriebskosten der alten, aber stabilen Systeme tragen oder große und teils riskante Investitionen in neue, unbekannte Technologien wagen. Meist können wir diese Paradoxien und Dilemmata nicht lösen und das Architekturmanagement ist oft mittendrin. An »real-word cases« zeigten wir, wie wir gelernt haben, mit diesen Spannungen umzugehen welche Ansätze wir für das Architekturmanagement nutzen können.

Im Anschluss beschäftigte sich Kai Mingrad von Migros in seiner Präsentation »Service desk im Wandel: ein kleiner Praxisbericht von der Front«. In einer sich immer schneller bewegenden VUCA-Welt stellen sich einer Supportorganisation und deren Anwender neue Herausforderungen, die es anzugehen gilt. Das meiste ist nicht durch Corona entstanden, sondern wurde durch Corona »nur« beschleunigt. Collaboration, flexible Arbeitszeiten, Herausforderungen wenn alle, auch das eigene Team, von Zuhause aus arbeiten sind nur ein paar davon. Im März 2020 habe Kai Mingrad, mit dem Start des ersten Lockdowns, den Servicedesk des Migros-Genossenschafts-Bund übernommen und hat im Vortrag ein paar Auszüge seiner Erfahrungen und Learnings mit dem Publikum geteilt.

»Ein Team, das mitgestalten kann, erhöht die Chance auch durch schwierige Zeiten zu kommen. Zusätzlich hat die Corona Zeit den Mensch wieder mehr in das Zentrum gerückt. Lasst uns die positiven Aspekten daraus nicht wieder verlieren.«

Darauf hin trug Claudia Borst und Sven Lehmann von Modis zum Thema »Fit für die Zukunft: Strategien für den smarten Service Desk« vor: Am Beispiel eines Kunden aus der Versicherungsbranche stellten sie drei Formen der Zusammenarbeit im Service Desk vor (z. B. Co-Partnering) und gingen auf kundenseitige Anforderungen an sie als neuen Service- Desk Provider ein. Im Verlauf des Vortrages stellten sie Lösungen im konkreten Kundenprojekt mit speziellem Fokus auf Automatisierung vor (z. B. E-Mail-to-Ticket, automatisierter Passwort Reset). Im Anschluss standen mögliche Weiterentwicklungen durch Automatisierung (z. B. biometrische Lösungen, ChatBot) und Vorteile für die Service-Erbringung im Fokus.

Wie im Unternehmen die Usability gefördert wird, erörterte Benedikt Stürmer-Weinberger in seinem sehr lebendigen Vortrag »Der Tag beginnt mit 1000 E-Mails!! Wie gut informiert die IT ihre Anwender im Zeitalter des ›E-Mail-Kollaps‹«?

• Kommunikation in Unternehmen
• Zentrale Störungen belasten Anwender und die IT
• Reaktive oder proaktive Anwenderinformation im IT-Service Management
• Informationslogistik
• Best Practice

Nach einer kurzen Pause ging es im Vortrag von Emma Bardey und Simon Montalta von Alcatel-Lucent Enterprise um »Digitaler Wandel – warum der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte«? Sie berichteten davon, dass die digitale Transformation birgt großes Wachstumspotenzial, stellt Unternehmen aber gleichzeitig vor neue Herausforderungen.

Allem voran steht die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle. Durch eine proaktive und verbesserte Kommunikation, kann diese gesteigert und zeitgleich die Produktivität im Unternehmen verbessert werden. Durch ein optimiertes Workflow-Management können bspw. Kommunikationswege verkürzt und dank KI in Form von Chatbots die betriebliche Effizienz optimiert werden.

»Jede Anfrage – ein Erfolg.

Nicht mehr suchen, sondern einfach und schnell finden und lösen.

Effizienz und Effektivität im Servicedesk ist zentrale für die Mitarbeiterzufriedenheit.«

Danach beleuchtete Daniel Reimann von Helvetia IT die Thema »Helvetia IT als kundenzentrierte und Service-orientierte Organisation: Service-Orchestrierung im Überblick «.

Für Daniel Reimann stehen zwei Punkte im Vordergrund: Seine Kunden zu kennen und zu wissen was das »Zentrum« ist. Was ist unser Serviceangebot?

Mit diesem Schritt im Servicemanagement, hat die Helvetia IT die aktuelle Entwicklung und Modernisierung der ganzen IT-Landschaft und der konsequenten Cloud-Strategie unterstützt und ein stabiles Fundament für die Steuerung und Transparenz gelegt Servicemanagement ist dann erfolgreich, wenn es nicht zum Selbstzweck aufgebaut wird und sich konsequent an den Kundenprozessen ausrichtet. Nur so viel Servicemanagement wie nötig, so wenig Administration wie möglich.

Mit dem gewählten »Shared Serviceprovider«-Modell können wir sowohl interne, wie auch externe Serviceprovider integrieren und gleichermaßen steuern und die Kontrolle behalten.

Das Serviceportfolio ist auf unsere Kundenprozesse ausgerichtet und ermöglicht dadurch eine Gruppenübergreifende Zusammenarbeit und Steuerung, welche auf gegenseitigem Interesse und Verständnis basiert.

Das erarbeitete Servicekostenmodell ist modular und mit wenigen Kostenschlüsseln aufgebaut. Damit wird die Transparenz und Nachvollziehbarkeit hoch bleiben und wir können die Kostentreiber und Kostenhebel direkt in den Primärkosten erkennen und Maßnahmen ansetzen.

Das neue Governancemodell regelt und garantiert uns die Zusammenarbeit über Rollen, Prozesse, Gremien und über abgestimmte Servicevereinbarungen.

Internes Wissen auf bauen ist in dieser zentralen Rolle ein Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg. Nur wer versteht, was er im großen Kontext tut, kann andere überzeugen (Why – What – How) und das Thema vollumfänglich verantworten.

Einfach. Klar. Helvetia. Einfach bleiben, reduzieren, vom Groben ins Feine und Mehrwert generieren als ständiges Ziel.

Wo starten wir? Man muss verstehen woher man kommt. Welche Maturität ist vorhanden? Entwicklungsschritte können in der Regel nur selten »übersprungen« werden. Die Erfahrung zeigt, dass die Entwicklung gelebt werden muss. Abkürzungen muss man später wieder nachholen.

Darauf hin trug Dominik Lonati und Guiseppe Riina von IBITECH AG mit die Präsentation »Steht Ihrem Service Desk das Wasser manchmal bis zum Hals«?

»Wir sind IT-Service Anbieter und haben festgestellt, dass uns im Service Desk manchmal das Wasser bis zum Kopf gestanden ist. Wir haben bei Unterbrüchen unsere User per E-Mail informiert dies wurde jedoch nicht wahrgenommen. Mit IBI-aws erreichen wir jetzt immer die richtigen User und senken so Calls bis zu 95 %«.

Danach beleuchtete Heiner Krüssmann von LumenVox das interessante Thema Sprache. »Next level speech recognition in Schweizer-Deutsch« lautete der Titel der Präsentation der LumenVox. Die neue ASR-Engine von LumenVox hebt sich durch ihre durchgängige Deep Neural Network (DNN)-Architektur und ihre hochmodernen Spracherkennungsfunktionen ab. Die ASR-Engine von LumenVox bietet eine hohe Genauigkeit und Intelligenz zur Erfassung, Erkennung und Reaktion auf die Absichten des jeweiligen Kunden und setzt neue Maßstäbe für Sprach- und Stimmerkennungssoftware.

• Zukunftssichere Sprachtechnologie
• Migrieren bestehender Sprachanwendungen
• Bieten eines nahtlosen Kundenerlebnisses
• Einsatz in jeder Umgebung

Nach der Mittagspause, folgte die interessante Präsentation »Globale Cloud-Anbieter und länderspezifische Herausforderungen « von Sven Schaub (Freelancer).

Sven Schaub beleuchtete in seinem Erfahrungsbericht, wie selbst globale Firmen sich anpassen müssen, um lokale Vorgaben erfüllen zu können. Dabei spielt die Einhaltung der Gesetze vor Ort die Hauptrolle und nicht, welche globalen Cloud Service Provider und Sicherheitsstandards das Unternehmen bevorzugt. Das Service Management bietet Modelle an (z. B. SIAM), welche eine Lösung dafür anbieten, aber das ist erst der Anfang.

Anschließend berichtete Almudena Rodriguez Pardo von Rodriguez Pardo & Assocs über » Scaled Agile Framework (SAFe®) und ITSM: Die Schöne und das Biest«? Mittlerweile wissen wir, dass die organisatorische Agilität für die meisten Branchen keine Option ist! Organisatorische Agilität, auch Business Agility genannt, erfordert, dass alle an der Bereitstellung von Lösungen Beteiligten – Geschäftsund Technologieführer, Entwicklung, IT-Betrieb, Recht, Marketing, Finanzen, Support, Compliance, Sicherheit und andere Lean- und Agile-Praktiken anwenden, um kontinuierlich innovative, qualitativ hochwertige Produkte und Services schneller als die Konkurrenz liefern zu können. Die organisatorische Agilität hat in Zeiten hoher Komplexität einen hohen Einfluss auf das ITSM, weil hier eine sehr flinke IT geschaffen werden muss. Wie können wir nun erfolgreiche organisatorische Agilität mit einem effizienten ITSM in unserem Unternehmen vereinen? Scaled Agile Framework (SAFe), die beliebteste Skalierungsmethode, ist die Antwort! Ist es möglich, SAFe und ITSM zu kombinieren? Und: Gibt es eine Schöne und ein Biest?

In ihrem Vortrag betrachtete Frau Rodriguez Pardo einige der wichtigsten Aspekte, die berücksichtigt werden müssen, wenn es um agiles ITSM geht, und wie SAFe diesen Ansatz unterstützt.

Im darauf folgenden Vortrag von Janina Hunsperger (Schweizerisches Rotes Kreuz – SRK) ging es um das Thema »Ihr Nutzen – Ihr Wert – Für mehr Menschlichkeit«. Menschliches Leid zu verhindern und zu lindern lautet der Auf trag des SRK. All denen, die an der Front diesen Auf trag wahrnehmen, gilt es tagtäglich verschiedenste Services zu erbringen. Diese sind IT-basiert, digital oder humanoid. Wir haben in den letzten 12 Monaten das Portfolio geschärft, Prozesse optimiert und Mitarbeiter befähigt, damit von jedem Spenden-Franken der maximalste Anteil den Verletzlichsten und Benachteiligten zukommt – und dies trotz Digitalisierungsund Rationalisierungsdruck! Wir leben Service – für mehr Menschlichkeit! Darauf hin trug Daniel Gasser (Alpiq AG) zum Thema »Service Management versus DevOps«. In etlichen Firmen wird heutzutage mit DevOps in der Softwareentwicklung gearbeitet. Dem gegenüber arbeiten viele im Service Management und dem Betrieb der IT nach wie vor konventionell. Beides geschieht aus gutem Grund, die einen möchten Stabilität in den Systemen und die anderen möchten Agilität und möglichst kurze Time to Market. Die Frage stellt sich nun; wie gehen wir mit diesen konkurrenzierenden Zielen um. Macht es Sinn, alles auf einen Nenner zu bringen, oder gibt es Alternativen?

Die abschließende Präsentation der Veranstaltung »DevOps ohne Hammer und Nagel« hielt Norbert Vohn (Ericsson). Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel. Und wenn man agile Projektmanagement-Tools nutzt, ist die Lösung jedes Problems plötzlich ein Ticket. Effiziente Arbeitsabläufe erfordern ein hohes Maß an Kommunikation und Interaktion zwischen allen Beteiligten. Agile Projektmanagement-Tools können dies unterstützen und ermöglichen. Ebenso können sie aber auch die Kommunikation und Interaktion zwischen allen Beteiligten torpedieren und letzten Endes sogar eine effiziente und effektive Kommunikation verhindern. In seinem Vortrag teilte Norbert Vohn seine Erfahrungen im täglichen DevOps-Alltag, insbesondere die Herausforderungen bezüglich Kommunikation und Transparenz sowie bezüglich der Rolle von agilen Projektmanagement-Werkzeugen.