Methode
Die Untersuchung basiert auf einer eigeninitiierten und unabhängig durchgeführten Kundenbefragung, bei der die Teilnehmer gebeten werden, auf Basis eigener Erfahrungen zu bewerten, wie gut Produkte oder Dienstleistungen bestimmter Anbieter die Nutzenerwartungen erfüllen bzw. wie sich der wahrgenommene Nutzen nach Erwerb des Produktes / der Dienstleistung darstellt. Die Bewertung in der Studie „Deutschlands Kundenkönige“ erfolgt mittels einer vierstufigen Antwortskala, anhand derer je Unternehmen ein ungewichteter Mittelwert errechnet wird. Für diesen gilt: je niedriger, desto besser. Die Bewertung „HOHER KUNDENNUTZEN“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über aller Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum besser als der Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHER KUNDENNUTZEN“. Das Prädikat „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen. Insgesamt liegen der Untersuchung rund 650.000 Kundenurteile zugrunde.
Die Besten der Besten
Auf Unternehmensebene wird von allen untersuchten Unternehmen fischertechnik der höchste Kundennutzen zugeschrieben, gefolgt von HP, LEGO und Lidl sowie Epson und Schmidt Spiele. Als Branchen sind vor allem Batteriehersteller, Drogerien und Spielzeughersteller erfolgreich. Die Auszeichnung „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ geht hier an die jeweiligen Marktteilnehmer VARTA sowie die bereits genannten Marken HP und fischertechnik. Im Folgenden sind die 20 Branchen mit den besten mittleren Zustimmungswerten und ihrem jeweiligen Branchengewinner abgebildet.
Branche | Branchenmittelwert | „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“
Batteriehersteller | 2,31 | VARTA
Druckerhersteller | 2,33 | HP
Spielzeughersteller | 2,33 | fischertechnik
Haustechnikhersteller | 2,35 | WOLF
Freizeitparks & Themenparks | 2,36 | Europa-Park
Bezahldienste | 2,38 | Paypal
Beamerhersteller | 2,38 | Epson
Hotels – Budget | 2,40 | a&o Hotels und Hostels
Lebensmittelhändler | 2,40 | Lidl
Wechselportale | 2,41 | remind.me
Matratzenhersteller | 2,42 | RAVENSBERGER Matratzen
Online-Fitness-Studios | 2,43 | gymondo.de
Hotels – Mittelklasse | 2,45 | H-Hotels
Kreditkartengesellschaften | 2,45 |Barclays
Schuhhersteller | 2,45 | Sioux
Augenlaser-Kliniken | 2,45 | Lasermed
Schaltersysteme | 2,46 | Gira
Pizza-Lieferservice | 2,46 | WORLD OF PIZZA
Fahrradhersteller | 2,47 | Diamant
Elektrogeräte für Gesundheit | 2,47 | Beurer
Weitere Branchengewinner sind unter anderem Bonussystem PAYBACK, Online-Shop (Generalisten) amazon.de, E-Mail-Anbieter GMX, Haushaltsgerätehersteller Samsung, Apotheke LINDA Apotheke, Fotodienst posterxxl.de und Auto-Abo-Anbieter TrustedCars.
„Eine hohe Nutzenwahrnehmung bei Kundinnen und Kunden ist selbstredend auch ein Vorteil für den jeweiligen Anbieter“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „während enttäuschte Erwartungen nach dem Kauf oder Vertragsabschluss in der Regel dazu führen, sich beim nächsten Mal für einen anderen Anbieter zu entscheiden, bewirkt eine Erfüllung oder gar Übererfüllung der Erwartungen das Gegenteil und die Kundenbindung wird gestärkt.“
Alle Branchenrankings finden Sie unter: www.kundenkoenig.de
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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