Kundenzentrierung durch Digitalisierung

Herr Fait, was waren für Sie die wichtigsten Themen auf der diesjährigen E-world energy & water?

Es ist in Essen sehr deutlich geworden, dass die dringend notwendige Energiewende nur durch eine übergreifende Digitalisierung in allen Bereichen gelingen kann. Und das gilt für die Energieerzeugung, den Netzbetrieb und natürlich auch Bereitstellung und Abrechnung. Neu sind diese Herausforderungen für Stadtwerke und Energieversorger nicht, aber der Handlungsbedarf wird immer deutlicher, denn Kundenzentrierung ist ein absolutes Kernthema. Um Forderungsausfälle zu vermeiden, müssen auch hier Prozesse optimiert, digitalisiert und der kanalübergreifende Dialog mit Kund:innen intensiviert werden.

Warum ist die Kundenzentrierung für EVUs gerade jetzt so wichtig?

Auf der einen Seite muss man dazu die Situation der Kund:innen betrachten: Schwankende Energiepreise und offene Fragen zur Versorgungssicherheit führen zu einer zunehmenden Verunsicherung der Verbraucher:innen. Da reicht ein Blick auf die aktuellen Diskussionen über die Wärmepumpe, in Zukunft zu erwartende massive Preissteigerungen für fossile Energieträger und natürlich die entscheidende Frage, wie der Umstieg auf erneuerbare Energien für alle Bevölkerungsschichten gelingen kann. Das führt zu einem hohen Kommunikationsaufwand für Energieversorger.

Auf Seiten der EVUs bedingt der hohe Margendruck schnelles Handeln, da auch die Wechselbereitschaft von Verbraucher:innen zugenommen hat und man mit seinen Kund:innen jetzt immer im Dialog bleiben muss. Das ist keine kurzfristige Markterscheinung, sondern hat sich zum New Normal entwickelt.

Aber welche Rolle spielt hier die atriga?

Freut mich, dass Sie fragen. atriga hat passgenaue Lösungen für die drängenden Herausforderungen von EVUs in diesen unruhigen Zeiten. Es ist doch so: Digitalisierung, Cloudifizierung und Automatisierung erlauben eine Prozessoptimierung, wie sie bisher nicht denkbar war. Das vollständig digitalisierte Forderungsmanagement von atriga ist der Schlüssel für Energieversorger: Auswertbare, systemisch gesteuerte und hochpersonalisierte Kommunikation mit Kund:innen vermeidet nachweislich und benchmarkerprobt Forderungsausfälle. Die atriga Customer Communication Journey ist für Stadtwerke und Energieversorger der Schlüssel zu maximaler Effizienz im kundenzentrierten Dialog.

Was hat das alles noch mit Inkasso und Forderungsmanagement zu tun?

Sie haben recht, das geht weit über die üblichen Leistungen eines Forderungsmanagers hinaus. Wir wissen, dass EVUs eine nachhaltige Strategie für den Umgang mit säumigen Kund:innen benötigen, sei es im kaufmännischen Mahnverfahren oder im Inkasso. Sie sollten eine Kommunikations-Strategie entwickeln und unter anderem die Fragen beantworten, zu welchen Zeiten, in welcher Sprache und auf welchem Kommunikationskanal sie mit ihren Kund:innen interagieren möchten.

Das volldigitalisierte atriga Forderungsmanagement erkennt zum Beispiel, zu welcher Uhrzeit und auf welchem Endgerät ein Kunde eine E-Mail geöffnet und gelesen hat – und welche Sprache er dabei bevorzugt. So kann atriga auf sein individuelles Verhalten mit kundenzentrierter Kommunikation reagieren, was auch immense Auswirkung auf die Reputation des Unternehmens hat.

Aber ein solches System zu installieren und in Betrieb zu nehmen dauert doch ewig, dafür haben Energieversorger gar keine Zeit!

Ein guter Einwand, den ich gerne widerlege. Wir überfordern Energieversorger und Stadtwerke nicht mit einem Standard-System, sondern bieten individualisierte Lösungsbausteine, zu 100 Prozent ausgerichtet auf den aktuellen Bedarf und die spezifischen Herausforderungen des EVU, sei es zur Unterstützung des Customer Care durch atriga Self Services oder das atriga eigene Contact Center, alles im White Label, also im Namen und Design des Energieversorgers oder Stadtwerkes.

Unsere IT-Spezialisten kümmern sich dabei um das reibungslose und schnelle Onboarding ohne aufwendige Eingriffe in die IT-Infrastruktur des Auftraggebers. Die erfahrenen atriga-Experten sind jederzeit bereit, um gemeinsam mit Energieversorgern eine optimale Lösung zu konzipieren und diese auch umzusetzen. Die EVU-Kunden der atriga schätzen unsere fachliche Kompetenz und sind immer wieder erstaunt, wie atriga mit wenig Aufwand und sehr schnell ein zielgerichtetes, effizientes und hochautomatisiertes Mahn- und Inkassowesen bereitstellt.

Herr Fait, vielen Dank für das Gespräch!