Methode
Für die Untersuchung wurden Interessierte und Kunden gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen; sei es persönlich, telefonisch, schriftlich oder auch über Social Media. Konkret wurde gefragt: „Wie gut bewerten Sie die Servicequalität der folgenden Unternehmen?“ Über eine Antwortskala von 1 bis 5, wobei 1 „ausgezeichnet“ bedeutet und 5 „schlecht“, wurde ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Servicequalität der bewerteten Unternehmen mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wurde. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet wurden als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“.
Die zwanzig bestbewerteten Branchen
Über alle Branchen und Unternehmen hinweg erhielten 169 Unternehmen die Auszeichnung „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“; weiteren 160 wurde eine „HOHE SERVICEQUALITÄT“ attestiert. Die Branchen mit den insgesamt besten Branchenwerten sind im Folgenden mitsamt dem jeweils bestbewerteten Unternehmen aufgeführt.
Branche | Branchen-Mittelwert | Branchenerster
Filialbanken | 2,81 | HypoVereinsbank
Polstermöbelspezialisten | 2,82 | UNI Polster
Optikerketten | 2,84 | Fielmann
Webhosting-Anbieter | 2,85 | IONOS Webhosting
Hörgeräteakustiker | 2,86 | Amplifon
Versicherer | 2,86 | Württembergische
Buchhändler | 2,86 | Thalia
Krankenkassen | 2,86 | SBK
Fahrradhändler | 2,87 | Lucky Bike
Heimtierbedarf | 2,87 | Fressnapf
Direktbanken | 2,87 | DKB – Deutsche Kreditbank
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser | 2,88 | Kaufland
Computer-Fachmärkte | 2,88 | ARLT Computer
Finanzvertriebe | 2,88 | MLP
Küchenfachmärkte | 2,88 | Küchen Aktuell
Gartencenter | 2,88 | Dehner Garten-Center
Energieversorger | 2,89 | EnBW
Direktversicherer | 2,89 | CosmosDirekt
Autowaschanlagen | 2,89 | Mr. Wash
Schmuckgeschäfte | 2,89 | Wempe
Weitere Branchenbeste sind unter anderem Conrad (Elektro-Fachmarkt), Reiseland Reisebüro (Reisebüros), Scherer (Autohändler), Frick Fachmarkt (Wand-/Bodenfachmarkt), SiNN (Fashion: Modehaus), Buderus / Bosch Thermotechnik (Haustechnikhersteller), SIXT (Autovermietung) sowie Wintec Autoglas (Autoglasreparatur).
„Viele Serviceleistungen erledigen Kundinnen und Kunden heutzutage bereits selbst, indem sie Möbel zusammenbauen oder an der Tankstelle den Zapfhahn bedienen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch wenn ehemalige Serviceleistungen unternehmensseitig zum Kunden ausgelagert werden, dürfen sie kundenseitig nicht zur Belastung werden, in solchen Fällen sollten die Leistungen besser wieder eigenständig angeboten werden.“
Die vollständigen Rankings zu allen 39 Branchen finden Sie HIER.
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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