Methode
Die Untersuchung basiert auf einer eigeninitiierten und unabhängig durchgeführten Kundenbefragung, bei der die Teilnehmer gebeten werden, auf Basis eigener Erfahrungen zu bewerten, wie gut Produkte oder Dienstleistungen bestimmter Anbieter die Nutzenerwartungen erfüllen bzw. wie sich der wahrgenommene Nutzen nach Erwerb des Produktes / der Dienstleistung darstellt. Die Bewertung in der Studie „Deutschlands Kundenkönige“ erfolgt mittels einer vierstufigen Antwortskala, anhand derer je Unternehmen ein ungewichteter Mittelwert errechnet wird. Für diesen gilt: je niedriger, desto besser. Die Bewertung „HOHER KUNDENNUTZEN“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über aller Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum besser als der Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHER KUNDENNUTZEN“. Das Prädikat „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer jeweiligen Branche die beste Beurteilung erreichen. Der Untersuchung liegen mehr als 500.000 Kundenurteile zugrunde.
Unternehmen, bei denen die Kunden Könige sind
Als Branchen sind die Hersteller von Batterien, Beamern, Druckern und Haustechnik die Spitzenreiter. Branchenbeste sind dort VARTA, Epson (sowohl für Beamer als auch für Drucker) und WOLF. In der Einzelbewertung aller Unternehmen schneiden drei Lebensmittelhändler mit den besten Zustimmungswerten von 2,05 bzw. zweimal 2,06 ab: ALDI SÜD, Lidl und ALDI Nord. Die bestbewerteten Unternehmen mit „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ sind im Folgenden abgebildet.
„HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ | Unternehmens-Mittelwert | Branche
ALDI SÜD | 2,05 | Lebensmittelhändler
otto.de | 2,10 | Online-Shops (Generalisten)
Europa-Park | 2,11 | Freizeitparks & Themenparks
Epson | 2,13 | Druckerhersteller
Siemens | 2,14 | Haushaltsgerätehersteller
GMX | 2,18 | E-Mail-Anbieter
LINDA Apotheke | 2,18 | Apotheken
VARTA | 2,20 | Batteriehersteller
posterxxl.de | 2,20 | Fotodienste
Epson | 2,21 | Beamerhersteller
PAYBACK | 2,22 | Bonussysteme
KTM Fahrrad | 2,23 | Fahrradhersteller
Paypal | 2,23 | Bezahldienste
LASERMED | 2,24 | Augenlaser-Kliniken
WOLF | 2,25 | Haustechnikhersteller
bitiba.de | 2,26 | Heimtierbedarf
bofrost | 2,29 | Lebensmittellieferdienste
TEDi | 2,29 | Non-Food-Discounter
Gira | 2,29 | Schaltersysteme
Weitere Branchengewinner sind unter anderem toom Baumarkt (Baumärkte), FONIC (Mobilfunkanbieter), Blizzeria (Pizza-Lieferservice), TrustedCars (Auto-Abos), Mr. Wash (Autowaschanlagen), HUK-COBURG (Unfallversicherer) und Printus (Büro- und Schreibwarenhändler).
„Die Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung hängt auch stark davon ab, welche Erwartungen zuvor bei den Nutzern geweckt wurden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Anbieter, die realistische Versprechen machen und diese auch einhalten, werden von den Kundinnen und Kunden bevorzugt, und wenn die Leistungserbringung noch auf einem hohen Niveau erfolgt, dann schaffen sie sogar Begeisterung.“
Alle Branchenrankings finden Sie unter: www.kundenkoenig.de
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
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