Voice Bot „eCare“ hilft Toyota-Fahrern, wenn die roten Warnlampen aufleuchten

Häufig ist Fahrzeugführer*innen die Bedeutung der Warnhinweise, die plötzlich auf dem Armaturenbrett aufleuchten, nicht klar. Ist die Weiterfahrt gefährdet und drohen Schäden am Fahrzeug, die Reparaturen notwendig machen?

Für ihre Kundinnen und Kunden hat daher der weltgrößte Autobauer Toyota gemeinsam mit valantic eine Conversational-Artificial-Intelligence-Lösung (CAI) entwickelt, die bei einer kritischen Prio-1- und einer schweren Prio-2-Fehlermeldung innerhalb von Sekunden den Fahrzeughalter telefonisch kontaktiert. Der Fahrer erhält abgestimmt auf den Fehler- oder Warnhinweis konkrete Handlungsempfehlungen. Anschließend verschickt die CAI-Lösung weitere Informationen per E-Mail an den Fahrer und benachrichtigt den zuständigen Toyota-Fachhändler über den Vorfall. Der Fachhändler kann dadurch unmittelbar nach Eintreffen des Fahrzeugs mit den Reparaturmaßnahmen beginnen.

Fahrzeugführer*innen vermeiden dadurch größere Schäden am Fahrzeug oder können, falls es sich um eine Bagatellwarnung handelt, beruhigt die Fahrt fortsetzen.

Digitaler Assistent auf Basis von Artificial Intelligence, Audiocodes und Azure Services

Zum Einsatz kommen unter anderem die Cognigy.AI-Plattform, AudioCodes und Azure Services, die Text in gesprochene Sprache umwandeln. Erreicht ein Fehlerbericht den Toyota-Server, werden über die Cognigy.AI-Plattform die Kundenkontaktdaten identifiziert und der CAI-Kundenassistent aktiviert. Der digitale Assistent greift auf umfangreiche technische Dokumentationen zurück, ruft den Kunden an und erklärt, was konkret zu tun ist. Vorab müssen Kunden dafür das Einverständnis geben, dass die entsprechenden Daten genutzt werden dürfen.

Toyota eCare gibt Kund*innen ein Gefühl der Sicherheit

Toyota-Fachhändler werden von Toyota sorgfältig auf die Einführung des digitalen eCare-Kundenservice vorbereitet und realisieren damit viele Vorteile. Sie stärken mit dem Service nachhaltig die Kundenbindung und steigern das Kundenvertrauen. Die Zeitersparnis beträgt im Durchschnitt 20 Bearbeitungsminuten pro Fall. Kosten fallen für die Händler nicht an. Durch das hohe Einsparpotenzial amortisiert sich der digitale Assistent für Toyota bereits nach kurzer Zeit.

Zurzeit steht der eCare-Assistent in deutscher Sprache zur Verfügung; dank der hohen Skalierbarkeit des Projekts sind weitere Sprachen leicht realisierbar. Toyota ist digitaler Vorreiter und bislang der einzige Automobilhersteller, der seinen Kunden einen digitalen eCare-Service anbietet.

((Zitate))

„Wir wollen kundenfreundliche Mobilität für alle und verstehen uns nicht als reiner Automobilhersteller. Toyota eCare ist der Beginn einer neuen Qualität im Kundenservice, die wir gemeinsam mit valantic erfolgreich eingeführt haben.“

Achim Koch, Manager Produkt Qualität CX bei Toyota Deutschland

„Toyota eCare gibt es seit Ende letzten Jahres und wird von den Kunden sehr gut angenommen. Der Service stärkt nachhaltig das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde, Fahrzeug und Händler.“

Daniel Völker, Lead Consultant Data Science & AI bei valantic