Wenn ein Call-Center zum Softwareentwickler wird – Oracom entwickelt eigenes CRM mit KI-Unterstützung

„Uns geht es vor allem um die Zufriedenheit der Mieter. Hausverwaltungen werden überschwemmt von Anrufen mit absolut berechtigten Anliegen: Formulare, die beim Amt benötigt werden, Wasserhähne, die tropfen, oder Müll und Unrat, der an Stellen abgeladen wird, wo er nichts zu suchen hat. Gleichzeitig leiden die Hausverwaltungen unter einem extremen Mangel an Fachkräften – und da kommen wir ins Spiel“, erläutert Andreas Tutsche, der Geschäftsführer der Oracom GmbH. „Wir übernehmen den Telefonservice für die Unternehmen und sorgen dafür, dass die Mieter sich nicht mehr ärgern müssen. Aber natürlich haben auch wir nicht unendlich viel Kapazität. Um das zu ändern, setzen wir auch auf künstliche Intelligenz.“

Oracom betreut momentan bundesweit mehr als 500.000 Wohneinheiten – Ziel ist es, die Zahl in den nächsten Jahren auf rund 1.000.000 zu verdoppeln. Schon jetzt fallen pro Service-Agent 2.000 bis 3.000 Anrufe pro Monat an. Um das geplante Wachstum in Zeiten von Fachkräftemangel bewältigen zu können, wird aktuell an der Implementierung von ChatGPT gearbeitet. Einfachere ChatBots sind bei Oracom schon länger im Einsatz. Rund 10 Prozent aller Anliegen kann diese einfach KI heute bereits bewältigen, ganz ohne menschliche Zuarbeit. In den nächsten fünf Jahren soll diese Zahl auf bis 90 Prozent steigen. Die angestellten Agents haben dann mehr Zeit, sich kniffligen Mieteranliegen zu widmen und Aufgaben zu lösen, mit denen die KI nicht zurande kommt. Dazu zählt unter anderem der Umgang mit sehr aufgeregten Anrufern und emotional aufgeladenen Situationen. Um das Ziel zu
erreichen, muss Oracom eine eigene Lösung entwickeln und programmieren: „Glücklicherweise gibt es eine Reihe von soliden Fundamenten, auf die wir aufbauen können“, erklärt Tutsche. „Jahrelange Erfahrung mit der einfachen Chatbot-Funktion und unser eigener Datenschatz, unsere Software, die über die Jahre über 700 Anrufgründe kennen- und lösen gelernt hat und mit der unsere Agents tagtäglich arbeiten.“ Die KI soll hier auf die gleiche Datenbasis zugreifen und am Telefon genauso vorgehen, wie es die menschlichen Vorbilder, die Oracom-Agents, tun. Für Oracom entsteht so die ideale Verbindung aus maschineller Anrufannahme und Menschen, die im Zweifelsfall eingreifen und Problemfälle mit Fingerspitzengefühl auflösen können. Noch ist das allerdings Zukunftsmusik, denn das A und O für das Geschäftsmodell ist, dass die Anrufer verstanden und mitgenommen werden. Die KI-Spracherkennung lässt aktuell jedoch noch sehr zu wünschen übrig. Gerade eine schlechte Verbindungsqualität per Telefon oder das Verstehen von Mieternamen machen der KI noch sehr zu schaffen. Hier arbeiten die Softwareentwickler von Oracom an einer individuellen Lösung. Die Idee: eine „eigene“ ChatGPT-Version mit allem Fachwissen, allen möglichen Anrufgründen und allen Mieternamen zu füttern.

Die Arbeit mit Künstlicher Intelligenz ist – auch für die Call-Center-Branche ‒ die Zukunft. Bei Oracom bleibt jedoch der Mensch im Mittelpunkt – auf beiden Seiten der Leitung! Die gut ausgebildeten Agents bleiben auch zukünftig die Experten, wenn es um den Umgang mit Mietern und deren Anliegen geht. KI wird hier ein willkommener Assistent sein, der Platz im Arbeitsalltag schaffen kann, für die schwierigen Fälle. So kann die Anruferzufriedenheit auch zukünftig noch gesteigert werden.