Beschwerdemanagement in den Jobcentern für eine Verbesserung der Zusammenarbeit nutzen

Den Lebensunterhalt und das Wohnen sichern, in sozialen Problemlagen unterstützen und in Qualifizierung oder Arbeit vermitteln: „Die tägliche Arbeit in den Jobcenter ist anspruchsvoll“, hebt Dr. Irme Stetter-Karp hervor, Präsidentin des Deutschen Vereins für öffentliche und private Fürsorge e.V. „Die Fachkräfte in den Jobcentern beraten und unterstützen Menschen in schwierigen Lebenslagen in persönlichen Gesprächen. Da kommt es unvermeidlich auch zu Spannungen und Konflikten.“

Der Deutsche Verein hat deshalb Empfehlungen für Jobcenter in ganz Deutschland herausgegeben. Genutzt werden können diese für die Einrichtung eines professionellen Beschwerdemanagements sowie eines Schlichtungsverfahren. Konkreter Anlass ist die Einführung des Bürgergeld-Gesetzes in diesem Jahr. Nach diesem Gesetz sollen Bürgergeldbeziehende stärker als bisher „auf Augenhöhe“ beraten und unterstützt werden. Das macht auch einen veränderten Umgang mit Konflikten und Spannungen erforderlich.

In seinen Empfehlungen für die Jobcenter plädiert der Deutsche Verein für eine neue Sichtweise – Beschwerden sind nicht einfach etwas Lästiges, zu Vermeidendes, sondern eine „Aufforderung zum Dialog“. Sie sind Anlass, die Zusammenarbeit zu verbessern. Hierzu müssen die Fachkräfte auch in schwierigen Situationen beraten und unterstützen können. Sie brauchen ein professionelles Beschwerdemanagement im Rücken, das – im Jobcenter fest verankert – verlässliche Wege aufzeigt, mit Beschwerden umzugehen. Einrichtungen außerhalb des Jobcenters, an die sich Bürgergeldbeziehende wenden können, wie Ombudsstellen oder soziale Beratungsstellen, sollten als Partner in das Beschwerdemanagement einbezogen werden. Kommen die beratenden Fachkräfte im Jobcenter nicht weiter, sollen sie, wie auch die beratenen Bürgergeldbeziehenden, eine fachkundige Mediation anrufen können.  

„Beschwerden ernst zu nehmen und aktiv auf ihre Lösung hinzuwirken, heißt gerichtliche Verfahren zu vermeiden. Das Handeln der Jobcenter wird verständlicher und nachvollziehbarer. Das trägt letztendlich auch zum Bürokratieabbau bei“, erläutert Dr. Irme Stetter-Karp. Mit seinen Empfehlungen bietet der Deutsche Verein deshalb Jobcentern Begleitung an, Beschwerdemanagement als Bestandteil ihrer Organisationskultur zu etablieren.

Die vollständigen Empfehlungen sind unter https://www.deutscher-verein.de/de/uploads/empfehlungen-stellungnahmen/2023/dv-1-23_beschwerdemanagement_sgb_ii.pdf abrufbar.