Die Automatisierung im Service nimmt weiter zu. Neue Technologien bieten dafür hervorragende Voraussetzungen und üben gleichzeitig eine Sogwirkung auf den Kunden aus. Der Kunde rückt bei automatisierten Services noch stärker in den Mittelpunkt: Lösungen orientieren sich an entsprechenden Anwendungsszenarien und sind dabei einfach und nützlich.

Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Hamburg im Sommer/Herbst 2023 durchgeführt wurde.

„Insgesamt hat die digitale Transformation die Anforderungen an den Kundenservice verändert und Unternehmen müssen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].

„Die Implementierung von Automatisierungssystemen wie Machine Learning und Künstliche Intelligenz (KI) kann Unternehmen dabei unterstützen, das Kundenverständnis zu optimieren und maßgeschneiderte Service- und Supportangebote zu entwickeln“, führt Dirk Zimmermann weiter aus.

Ein Beispiel für die Anwendung von Serviceautomatisierung ist die Verwendung von Chatbots. Chatbots können Kundenanfragen automatisch beantworten und so die Wartezeit reduzieren. Sie können auch Kundenanfragen an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten.

Eine weitere Möglichkeit, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, ist die Personalisierung von Serviceangeboten. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen personalisierte Angebote erstellen und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.

„Insgesamt kann die Serviceautomatisierung dazu beitragen, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, indem sie die Effizienz steigert, die Wartezeit reduziert und personalisierte Angebote bereitstellt“, konstatiert Dirk Zimmermann abschließend.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.

Über X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.

Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern.

Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.

Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.

Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Strategieberatung und Konzeptbewertungen sowie Vorträge und Seminare.

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