Wie LogoEnergie im Support Chatbot und Mensch zusammenbringt

Seit 2016 können Website-Besucher LogoEnergie über den Live-Chat von Userlike erreichen. Christian Minks, Teamleiter im Kundenservice bei LogoEnergie, sieht darin einen Erfolgsfaktor: „Unsere Kunden sagen uns oft, dass sie den Chat bequem finden. Ich denke wir bieten mit der Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten einen sehr guten Service. Das unterscheidet uns von anderen Online-Anbietern.”

Im Sommer dieses Jahres erweiterte LogoEnergie sein Kundenservice-Angebot und führte Chatbot „Henry” ein, der die Kunden seitdem im Live-Chat rund um die Uhr begrüßt und allgemeine Anfragen bearbeitet.

Die Voraussetzungen

Trotz des gegenwärtigen Hypes um Chatbots eignen sich diese nicht für jedes Unternehmen.  Die Voraussetzungen und Anforderungen von LogoEnergie passten jedoch optimal:

• Häufig aufkommende Fragen. Die Kunden nutzten den Live-Chat bei LogoEnergie intensiv. Dabei fiel auf, dass es häufig die gleichen, leicht zu klärenden Fragen waren, die die Kunden in den Chat führten. Solche Anfragen sind besonders für Chatbots geeignet, da sie standardisierbar sind und keine individuelle Beratung erfordern.

• Junge Zielgruppe. LogoEnergie ist ein modernes Unternehmen, das vorrangig eine digital-affine, jüngere Zielgruppe anspricht. Grundvoraussetzung für die Einrichtung des Chatbots ist, dass die Zielgruppe mit digitalen Kanälen und Services bereits vertraut ist und mit der passenden Erwartungshaltung an den Chatbot-Service herangeht.

• Live-Chat als Kanal etabliert. Kunden hatten den Live-Chat auf der LogoEnergie-Website bereits vollständig als Kontaktkanal akzeptiert. Der Live-Chat-Anbieter Userlike bot die nötige Schnittstelle, um einen Chatbot zu verknüpfen. Das ermöglichte LogoEnergie, den Chatbot im gewohnten Chat-Fenster einzubinden.

• Handover jederzeit möglich. Durch die Anbindung an den Userlike Live-Chat war gewährleistet, den Chat jederzeit an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. So liegt die Entscheidung zwischen Chatbot oder persönlichem Service immer beim Kunden. Der Handover ist innerhalb der Servicezeiten möglich. Das beugt Frustration vor, beispielsweise wenn Anfragen für den Chatbot doch zu komplex sind und eine menschliche Intervention erfordern.

• Arbeitsentlastung der Mitarbeiter. Die Servicemitarbeiter bedienten den Live-Chat zusätzlich zu den anderen Kontaktkanälen Telefon und E-Mail. Die zunehmende  Zahl an Chat-Anfragen beanspruchte allerdings viel Zeit. Der Chatbot sollte die Mitarbeiter entlasten.

Der Bot lernt dazu

Die Konzeption des Bots gestaltete LogoEnergie mit Unterstützung von IBM Watson, dem Branchenführer in der Chatbot-Entwicklung. Eine Sammlung häufig gestellter Fragen und entsprechender Antworten wurden in das System eingespeist. Diese Basis wird ständig ergänzt, wie Christina Solagna, die das Chatbot-Projekt bei LogoEnergie verantwortet, beschreibt: „Unsere Kunden liefern uns mit jeder Interaktion neue Lernmengen, die wir nachtrainieren können. So lernt Henry stetig dazu, um noch schneller und besser reagieren zu können.”

Henry in Aktion

Ein Kunde schreibt LogoEnergie über den Live-Chat auf der Website an und wird direkt mit Chatbot Henry verbunden. Dieser ist rund um die Uhr im Einsatz. Zu den Servicezeiten sind zusätzlich auch menschliche Mitarbeiter verfügbar. Wenn die Anfrage zu komplex für den Bot ist oder er sie nur unzureichend beantworten konnte, leitet Henry diese an einen menschlichen Kollegen weiter. Außerhalb der Servicezeiten erstellt er in diesen Fällen ein Ticket, so dass die Kollegen sich zeitnah per Telefon oder E-Mail beim Kunden zurückmelden können.

Grundsätzlich liegt die Wahl immer beim Kunden, ob er vom Chatbot beraten werden oder lieber einen menschlichen Mitarbeiter sprechen möchte. Während manche Kunden die persönliche Beratung bevorzugen, reicht es anderen, eine schnelle Antwort vom Chatbot zu erhalten. Auch innerhalb des Chats ist ein Wechsel zu einem Mitarbeiter jederzeit möglich, etwa wenn die Kundenanfrage Henrys Möglichkeiten doch übersteigt.

Chatbot-Service übertrifft Erwartungen

Für LogoEnergie war die Entscheidung für den Chatbot ein voller Erfolg. Seit seiner Einführung im Juni hat Chatbot Henry über 90 Prozent aller eingehenden Anfragen eigenständig gelöst.

Auch wenn es sich bei Chatbot Henry um ein intelligentes System handelt – Chatbots haben ihre Limits. Daher ist ein Mix aus Chatbot- und persönlichem Service zu empfehlen. „Was der Chatbot gut lösen kann, sind zum Beispiel Fragen zu Stromzählerständen, Rechnungskopien oder wenn Kunden ihren monatlichen Abschlag ändern möchten. Der menschliche Mitarbeiter wird bei individuelleren Themen gebraucht, etwa wenn Kunden ihren Wechselstatus nicht nachvollziehen können und es einer ausführlichen, fallspezifischen Erklärung bedarf”, erklärt Solagna.

Doch wie bewerten Kunden die Antworten, die sie von Henry bekommen? Christian Minks erläutert, dass sich anfängliche Bedenken schnell aufgelöst haben: „Natürlich hatten wir die Befürchtung, dass es zu Frustrationen kommt, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann. Doch wir hatten in den vier Monaten, die Henry nun im Einsatz ist, keinerlei negative Rückmeldungen – auch nicht von den Personen, die zu Mitarbeitern weitergeleitet wurden, weil Henry doch nicht Rede und Antwort stehen konnte. Wir sind sehr zufrieden mit unserem Henry.”

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, erfolgt nach jeder Interaktion eine kurze Befragung im Live-Chat, so Solagna: „In 80 Prozent der Fälle gaben die Kunden an, dass Chatbot Henry ihr Anliegen geklärt hatte. Die restlichen 20 Prozent verteilten sich auf Anliegen, für die ein menschlicher Servicemitarbeiter hinzugezogen wurde oder in denen der Vorgang abgebrochen wurde, beispielsweise außerhalb der Servicezeiten.”

Minks ergänzt: „Der Chatbot ermöglicht, zu jeder Tageszeit schnell zu einer Lösung zu kommen. Das schätzen die Kunden.”