Intelligentes Response Management im Kundenservice der Debeka

Die Debeka-Gruppe setzt als ein führender Anbieter von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen in Deutschland konsequent auf exzellenten Kundenservice als Wettbewerbsvorteil. Angesichts eines beeindruckenden E-Mail-Volumens von mehr als 60.000 E-Mail-Anfragen pro Woche im Kundenservice, war eine innovative Lösung zur Bewältigung gefragt. Für ein intelligentes Response Management implementierte die Debeka dazu das Produkt smart FLOW von Insiders Technologies.

Die Herausforderung bestand nicht nur in der Bewältigung der schieren Menge an Anfragen, sondern auch in der Vielfalt der Inhalte und der Notwendigkeit einer schnellen und präzisen Klassifizierung. Dank smart FLOW werden Anfragen automatisch den zuständigen Stellen zugeordnet, was zu einer deutlichen Beschleunigung der Bearbeitungszeit führt. Zudem kann auf besondere Situationen – wie beispielsweise aktuell viele Rückfragen zum E-Rezept – schnell individuell reagiert werden.

Neben dem intelligenten Routing unterstützt smart FLOW auch die eigentliche Bearbeitung von Anfragen und unterstützt die Servicekräfte mit passenden Antwortbausteinen. So werden mittlerweile rund 90 Prozent der Vorgänge mit standardisierten Textbausteinen beantwortet. Das führt zu mehr Effizienz und Geschwindigkeit im Kundenservice.

„Die Einführung von smart FLOW für intelligentes Response Management war für uns ein wichtiger Erfolg. Mit moderner KI können wir unseren Service verbessern und gleichzeitig effizienter und agiler werden. Eine perfekte Kombination“, beschreibt Marc Drewing, Gruppenleitung Inputmanagement, beim Debeka Versicherungsverein a.G., den hohen Nutzen der Lösung.

Die Implementierung von smart FLOW erfolgte mit agilen Methoden in Eigenregie der Debeka-Gruppe und unterstützt mit Schulungen und Coaching durch Insiders Technologies. Die enge Zusammenarbeit mit dem Lösungshersteller ermöglichte eine reibungslose Integration und individuelle Anpassungen.

Durch den innovativen Einsatz moderner KI im Kunden-Dialog erhalten die Versicherten der Debeka-Gruppe nun schnell qualitativ hochwertige Antworten auf ihre Anfragen. Die positive Erfahrung mit smart FLOW ermutigt die Debeka, weitere Ausbaupläne zu diskutieren und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

„Die Debeka greift KI-Innovationen sehr erfolgreich auf und wandelt sie schnell in Mehrwerte für ihre Kunden. Gerne bieten wir mit unseren Produkten dazu die erforderliche leistungsstarke KI-Plattform“, sagt Markus Gieser, Product Owner für smart FLOW und Experte für Response Management bei Insiders Technologies.

Der detaillierte Projektbericht über den Einsatz von smart FLOW bei der Debeka steht hier bereit:
https://insiders-technologies.com/de/customer-overview/#success-stories

Weitere Informationen zur intelligenten Lösung smart FLOW für effizientes Response Management:
https://insiders-technologies.com/de/mailroom-automation