ITIL 4: Die neue Servicemanagement Bibel?

<strong>Was genau wurde veröffentlicht?</strong>

Das Buch <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer">ITIL 4 Foundation</a> beschreibt die Grundlagen der neuen ITIL-Version und dient als Lernmaterial für den Erhalt Ihres <em>ITIL Foundation</em> Zertifikats. Die Veröffentlichungen von <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer"><em>ITIL Managing Professional</em> </a>und <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer"><em>ITIL Strategic Leader</em> </a>sind für die zweite Jahreshälfte 2019 geplant.

<strong>Was ist ITIL 4 Foundation?</strong>

Der Titel sagt alles: <em>ITIL Foundation</em> erklärt die Grundlagen der neuen Version und enthält alle Konzepte, Begriffe und Prozesse für den Einstieg. ITIL 4 unterscheidet die folgenden 4 Elemente:</p> <ul> <ul> <li>Schlüsselkonzepte des Servicemanagements</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>4 Dimensionen des Servicemanagements</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>ITIL Service-Value-System (SVS), das auch die Leitsätze umfasst</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>ITIL Management-Praktiken</li> </ul> </ul> <p>Hier ist eine kurze Erklärung der einzelnen Elemente:

<strong>Schlüsselkonzepte: Mehrwert (Value), Zusammenarbeit (Co-Creation), Ergebnisse (Outcomes)</strong>

ITIL 4 Foundation listet mehrere Schlüsselkonzepte auf, die für das vollständige Verständnis des Frameworks entscheidend sind. Darunter finden Sie einige bekannte Konzepte wie Service Provider, Stakeholder und Risiken. Mit ITIL 4 werden aber auch neue Konzepte eingeführt.

Im Gegensatz zu ITIL V3, konzentriert sich die neue Version nicht darauf Services bereitzustellen, sondern einen <strong>Mehrwert zu bieten</strong>. Es ist keine Einbahnstraße, sondern etwas, das Sie in <strong>Zusammenarbeit </strong>mit Ihren Meldern (Kunden und Mitarbeitern) tun. ITIL 4 konzentriert sich nicht darauf einen Prozess zu befolgen,  sondern auf die <strong>Ergebnisse</strong>. Die Serviceerfahrung Ihres Melders (customer experience) ist eines der wichtigsten Ergebnisse.

<strong>Die 4 Dimensionen des Servicemanagements</strong>

Während ITIL V3 meist erklärte, wie die 26 Prozesse implementiert werden sollen, hat ITIL 4 einen größeren Umfang. Gemäß der neuen ITIL-Version sollte jeder Service, den Sie entwerfen oder bereitstellen, die 4 Dimensionen des Servicemanagements berücksichtigen:</p> <ul> <ul> <li>Organisationen & Personen (Organizations & people)</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>Information & Technologie (Information & technology)</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>Partner & Lieferanten (Partners & suppliers)</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li>Wertströme & Prozesse (Value streams & processes)</li> </ul> </ul> <p><strong>Service-Value-System & ITIL Service-Wertschöpfungskette (Service-Value-Chain)</strong>

ITIL 4 führt die Begriffe „Service-Value-System” und „ Service-Value-Chain” ein.

Die <strong>ITIL Service-Value-Chain (SVC)</strong> ist eine Übersicht aller Aktivitäten, die Sie durchführen können, um einen Mehrwert zu erschaffen. Diese Aktivitäten sind Planung (Plan), Verbesserung (Improve), Engagement (Engage), Entwurf & Überleitung (Design & transition), Beschaffung/ Konstruktion (Obtain/build) und Lieferung & Pflege (Deliver & Support). Sie müssen nicht für jede Serviceerbringung alle Aktivitäten ausführen und es gibt auch keine feste Reihenfolge der Aktivitäten. Für einen Bugfix führen Sie beispielsweise andere Aktivitäten durch, als wenn Sie z.B. Ihr Rechenzentrum wechseln.

Die ITIL Service-Value-Chain ist Teil eines größeren Systems: des <strong>ITIL Service-Value-Systems (SVS)</strong>. Das SVS beschreibt alle Faktoren, die sich auf Ihre Service- Value-Chain auswirken, wie z.B. Governance, die Leitprinzipien (guiding principles) und Ihre ständigen Verbesserungen.

<strong>Leitprinzipien im Mittelpunkt</strong>

Die im eingeführten Leitsätze sind in ITIL 4 in den Mittelpunkt gerückt. Die 9 Prinzipien im <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer"><em>ITIL Practitioner</em> </a> wurden aktualisiert und auf die folgenden 7 Prinzipien reduziert:</p> <ul> <ul> <li><strong>Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value):</strong> Alles, was Sie tun, sollte in irgendeiner Weise einen Mehrwert für Ihren Melder oder Ihre Interessengruppen schaffen.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Mit dem Istzustand beginnen (Start where you are):</strong> Wenn Sie anfangen, etwas zu verbessern, beginnen Sie nicht bei Null. Behalten Sie Dinge, die im Unternehmen gut laufen bei und verbessern Sie was nicht funktioniert.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Iterativer, Feedback-gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback): </strong>Implementieren Sie Ihre Verbesserungen in kleinen Schritten, auch wenn Sie es mit großen Projekten zu tun haben. Nach jedem Schritt bewerten Sie Ihre Arbeit und passen sie bei Bedarf an.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility):</strong>Arbeiten Sie eng mit anderen Parteien zusammen, wie z.B. Ihren Meldern und Lieferanten, und zeigen Sie Ihrem Unternehmen regelmäßig, woran Sie arbeiten und warum.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically):</strong> Betrachten Sie Ihre IT-Organisation nicht als eine Insel, sondern als Teil eines Netzwerks verschiedener Abteilungen, die zusammenarbeiten, um einen Mehrwert für Ihre Melder zu schaffen.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Einfach und praktikabel halten (Keep it simple and practical):</strong> Halten Sie Ihre Arbeit und Ihre Prozesse so einfach wie möglich und entfernen Sie jeden Schritt, der keinen Mehrwert bringt.</li> </ul> </ul> <ul> <ul> <li><strong>Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate):</strong> Versuchen Sie, Aufgaben nach Möglichkeit zu optimieren oder zu automatisieren, aber denken Sie daran, dass dies nicht zu Lasten der Zufriedenheit Ihrer Melder geht oder zu versteckten unerwarteten Kosten führt.</li> </ul> </ul> <p><strong>ITIL-Management-Prozesse heißen jetzt Praktiken</strong>

Die meisten ITIL-Prozesse, die Sie aus ITIL V3 kennen, wie Incidentmanagement, Servicelevel- und Capacity Management, sind in der neuen Version noch vorhanden und haben sich nicht wesentlich verändert. Was sich jedoch geändert hat, ist, dass die 26 Prozesse nun 34 Praktiken sind.

Warum Praktiken? Die neue Version beschreibt nicht nur einen Prozessablauf, sondern auch Faktoren, die für den Erfolg eines solchen Prozesses wichtig sind. Beispielsweise, welche Fähigkeiten Ihr Team benötigt, wie Sie mit Ihren Lieferanten zusammenarbeiten können oder welche Technologie Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.

<strong>Worin bestehen die Unterschiede zwischen ITIL V3 und ITIL 4?</strong>

Ich habe bereits einige erwähnt, aber hier sind die Unterschiede, die ich am bemerkenswertesten finde:

<strong>Von der Kontrolle hin zu Leitprinzipien</strong>

Die Prozesse von ITIL V3 sind so konzipiert, dass sie die Kontrolle über die geleistete Arbeit behalten. Im Idealfall sollte es keine Rolle spielen, wer einen Service erbringt: Je vorhersehbarer der Prozess, desto besser. Die neue Version sagt Ihnen nicht genau, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um einen Service zu erbringen, sondern konzentriert sich mehr darauf, warum Sie einen Service erbringen – in erster Linie, um Ihren Meldern einen Mehrwert zu bieten. Die 7 Leitprinzipien helfen Ihnen zu entscheiden, wie Sie einen Service anbieten können, der für Ihr Unternehmen am besten funktioniert.

<strong>Größeren Fokus auf den Menschen</strong>

ITIL V3 besteht hauptsächlich aus Prozessbeschreibungen, sagt aber nicht viel über die Personen, die diese Services erbringen, oder die Melder, die sie erhalten, aus. ITIL 4 konzentriert sich mehr auf den menschlichen Aspekt der Serviceerbringung. Dies zeigt sich vor allem an der starken Fokussierung auf Kundenmehrwert (Value) und Zusammenarbeit (Co-Creation). Es gibt auch hier und da ein paar Tipps zum Servicepersonal, aber dieser Teil ist nicht sehr umfangreich.

<strong>Der Anwendungsbereich umfasst jetzt auch Partner und Lieferanten</strong>

In ITIL V3 gibt es einen Prozess, der sich mit der Zusammenarbeit mit Ihren Lieferanten befasst: Lieferantenmanagement. In diesem Prozess geht es vor allem um das Vertragsmanagement. Da IT-Organisationen begonnen haben, immer mehr Services auszulagern, ist eine gute Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten sehr wichtig. Dies spiegelt sich in den 4 neuen Dimensionen wider, die Sie bei der Planung oder Erbringung eines Services berücksichtigen müssen.

<strong>Ist ITIL 4 eine Verbesserung gegenüber ITIL V3?</strong>

Bisher wurde nur die <em>ITIL Foundation</em> veröffentlicht, so dass ich mein Urteil darauf stützen muss. Mein erster Eindruck ist, dass ITIL 4 definitiv eine Verbesserung ist.

Ich mag die Idee hinter der neuen Version sehr. Ich erkenne den Mehrwert eines agileren Ansatzes für das Servicemanagement, der auf dem Kundennutzen anstelle von Prozessen basiert. In diesem Zusammenhang ist es sinnvoll, dass die Leitsätze in der neuen Version im Vordergrund stehen. Es ist nun viel klarer, dass Sie nicht versuchen sollten, einen kompletten ITIL-Prozess von Grund auf neu zu implementieren, sondern dass Sie von Ihrer aktuellen Situation ausgehen und kleine, für Ihr Unternehmen relevante Verbesserungen umsetzen sollten.

Die im <em>ITIL Foundation</em>-Buch verwendeten Beispiele sind ebenfalls nützlich. Sie erleichtern die Umsetzung der Theorie in die Praxis.

Gleichzeitig enthält die <em>ITIL Foundation</em> recht starke Schlagworte – insbesondere in den ersten Kapiteln. Mit Begriffen wie ganzheitlich (holistic), Zusammenarbeit (Co-Creation), Wertstrom (value stream) und Iterationen (Iterations) reagiert ITIL deutlich auf einige Markttrends. Das ist an sich eine gute Sache. Wenn diese Begriffe verwendet werden, wird aber auch eine Erklärung erwartet, wie diese auf das Servicemanagement zutreffen. Was bedeutet es, „ganzheitlich zu arbeiten und zu denken"? Wie wirkt sich das auf Ihre tägliche Arbeit aus? Mit wem sollten Sie mehr und wie zusammenarbeiten? ITIL 4 beantwortet einige dieser Fragen, aber definitiv nicht alle. Ich hoffe und erwarte, dass <em>ITIL Managing Professional</em> und <em>ITIL Strategic Leader</em> diese Fragen vertiefen.

<strong>Ist ITIL 4 die Antwort auf Agile, Lean und DevOps?</strong>

Das war für mich eine der wichtigsten Fragen, die ich zur neuen ITIL-Version hatte. Wird es Ihnen helfen, ITIL mit den agilen Arbeitsweisen zu kombinieren, die von Tag zu Tag beliebter werden?

Die Antwort: Bis zu einem gewissen Grad, ja.

ITIL selbst ist agiler geworden. Dies zeigt sich in dem Wandel von Prozess- zu leitenden Prinzipien, aber auch in den Prinzipien selbst. Wertorientierung, iterativer Fortschritt, Einfachheit – das sind Werte, die die agile Denkweise deutlich widerspiegeln. Dies erleichtert die Zusammenarbeit mit einem agilen Team, da Sie die gleichen Werte teilen. Um zu beweisen, dass ITIL 4 agil ist, veröffentlichte Axelos kürzlich eine Fallstudie über Spotify, ein Unternehmen, das für seine fortschrittliche Einführung agiler Praktiken bekannt ist.

ITIL 4 lässt einige Fragen zu Agile, Lean und DevOps offen. Die Begriffe werden in der <em>ITIL Foundation</em> recht häufig, aber oft nur am Rande erwähnt. Es bietet einige Beispiele und Vorschläge, wie ITIL und agile Arbeitsweisen kombiniert werden können, aber ich hoffte auf vertiefte Antworten auf Fragen wie: Wie können ein SLA-basierter Servicedesk und ein agiles Backoffice-Team effektiv zusammenarbeiten? Vielleicht wird dies in zukünftigen ITIL-Publikationen erweitert.

<strong>Welche meiner Erwartungen wurden nicht erfüllt?</strong>

Ich erwartete, dass der Begriff Enterprise-Servicemanagement mehr erwähnt wird. ITIL 4 betont einen ganzheitlichen Ansatz, um mit Ihren Kunden und Lieferanten zusammenzuarbeiten, erwähnt aber kaum die Zusammenarbeit mit anderen unterstützenden Abteilungen wie Facility und HR. Meiner Meinung nach ist dies für die Erbringung exzellenter Services unerlässlich.

Ich hoffe auch auf mehr Anleitung, wie Sie entscheiden können, welche Praktiken für Ihr Unternehmen relevant sind. Einer der Hauptkritikpunkte an ITIL V3 war, dass es 26 Prozesse bietet und dass sie alle gleichermaßen relevant erscheinen. Wo sollen Sie also anfangen? Die neue Version beantwortet diese Frage teilweise, indem es angibt, dass Sie von dort aus beginnen sollten, wo Sie sich befinden. Es gibt aber keine weiteren Hinweise darauf, welche Praktiken für Ihre Situation relevant sein könnten, beispielsweise basierend auf dem Reifegrad Ihres Unternehmens.

<strong>Müssen Sie Ihr ITIL-Zertifikat verlängern?</strong>

Das kommt darauf an. Auf jeden Fall ist es eine gute Idee, sich mit den Inhalten von ITIL 4 vertraut zu machen: Gegenüber ITIL V3 hat sich viel verändert, und es wurden verschiedene neue Konzepte eingeführt, die notwendig sind, um die neue Version zu erfassen. Ob Sie lieber ein Training machen oder die <em>ITIL Foundation</em> lesen, liegt in Ihrer Hand.

Haben Sie bereits Pläne, sich für ein <em>ITIL Managing Professional Training</em> oder <em>Strategic Leader Training</em> anzumelden? Dann ist es vielleicht besser, ein wenig zu warten: Die aktualisierten Versionen dieser Trainings sind für die zweite Hälfte von 2019 geplant.

Detaillierte Informationen zu ITIL-Zertifikaten finden Sie am besten <a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer">im ITIL-FAQ-Bereich von Axelos</a><a href="https://www.axelos.com/… target="_blank" rel="noopener noreferrer">.</a>

<strong>Möchten Sie über ITIL 4 auf dem Laufenden bleiben?</strong>

In zukünftigen Blogartikeln werden wir tiefer in die Grundlagen von ITIL 4 eintauchen. Um Ihnen bis dahin die Zeit zu verkürzen, können Sie in unserem E-Book „Agile Servicemanagement” alles Wissenswerte zum Thema agiles Servicemanagement erfahren. Sie lernen, wie „agil sein” mit ITIL zusammenspielt, wie agile Servicemanagement in der Praxis umsetzbar ist und welche Hürden bei der Umstellung auf eine agile Arbeitsweise überwunden werden müssen.

<a href="https://bit.ly/2WmQhp8" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Hier</a> gelangen Sie zu dem E-Book.</p>