Realperson® Chatbot Operating System ermöglicht automatische und halbautomatische Chatbot-Einbindung

Das Realperson® Chatbot Operating System ermöglicht es Unternehmen, Chatbots nahtlos in ihre Kundenkommunikation einzubinden. „Über das Chatbot Operating System können Bots wie virtuelle Agenten eingesetzt und gesteuert werden“, sagt Wolfgang Reinhardt, Geschäftsführer von optimise-it. „Der Bot ist nicht nur auf einen Kanal beschränkt und kann falls nötig Gespräche mit Kunden an seine menschlichen Kollegen übergeben“, so der Experte.

Bei der vollautomatischen Einbindung eines Chatbots agiert dieser alleine mit dem Kunden. Während des Gesprächs mit dem Kunden wählt der Bot die Antworten aus, die er dem Kunden gibt oder ob er den Kundendialog an einen menschlichen Agenten weiterleitet, wenn er zum Beispiel die Frage nicht versteht. Über Reporting, Analyse und Controlling der Realperson® Chat Suite kann anschließend auf die Dialoge zugegriffen und nachgesteuert werden.

Im Unterschied hierzu agiert ein teilautomatischer Chatbot nicht komplett autark, sondern schlägt einem menschlichen Agenten Antworten vor. Von diesen kann der Agent die passendste auswählen, die Antwort überarbeiten oder auch selbst den Dialog übernehmen. Der Vorteil daran ist, dass der Chatbot hierbei weiter lernen kann, während er den Agenten bereits unterstützt, schneller und gezielter zu reagieren. Gleichzeitig wird das Risiko gesenkt, durch einen Fehler des Bots wertvolle Kundenbeziehungen zu verlieren. Eine Umstellung auf einen vollautomatischen Bot kann zu einem späteren Zeitpunkt problemlos erfolgen.

„Die Evolution der Chatbots beginnt gerade erst“, so Reinhardt. „In den nächsten Monaten und Jahren werden sie noch intelligenter und funktionsfähiger werden. Wichtig ist dabei die Einbindung und Vernetzung der Bots in die Kommunikationsstruktur der Unternehmen, um dem Kunden eine optimale User- und Service-Experience zu bieten.“