Jahresanalyse: Bester Service am Telefon und per E-Mail

Service branchenübergreifend schwächer als im Vorjahr

Der Service am Telefon ist über alle untersuchten Branchen betrachtet insgesamt nur ausreichend. Gegenüber dem Vorjahr ist das Servicelevel damit gesunken (aktuell: 59,8 Punkte, 2020: „befriedigend“ mit 61,7 Punkten). Noch schwächer als die Hotline-Leistungen ist der Service per E-Mail: Auf aktuell 51,2 Punkte ist auch das Ergebnis in diesem Bereich gefallen (2020: 53,7 Punkte). Mitentscheidend für das mäßige Abschneiden ist die oft niedrige Rücklaufquote: Über 15 Prozent der getesteten Unternehmen ist hier „mangelhaft“, beispielsweise aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten.

Beratungskompetenz oft überzeugend

Sowohl an den Hotlines als auch per E-Mail ist die Kompetenz der Mitarbeiter häufig gut. Ein auffälliges Defizit der Beratungen ist dagegen die mangelnde Lösungsorientierung. So wird beispielsweise der Kundenbedarf häufig nicht oder nur oberflächlich erfragt – eine Folge: wenig individuelle und nicht passgenaue Auskünfte. Am Telefon überzeugen die Unternehmen aus dem Finanzsektor am meisten (Branchenwert: 67,1 Punkte). Beim Service per E-Mail ist die Kategorie Bildung (66,2 Punkte) führend.

Die Serviceleistungen der untersuchten Branchen fallen insgesamt eher mäßig aus, was Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, wenig überrascht: „Die Pandemie-Auswirkungen haben die deutsche Wirtschaft vor große Herausforderungen gestellt, was auch die Leistungen der Service-Center direkt beeinflusst hat. Die vorliegenden Ergebnisse der letzten 18 Monate müssen dementsprechend einordnet werden.“ Marktforschungsexperte Hamer verweist auch auf erfreuliche Resultate: „Etlichen Unternehmen, insbesondere den Testsiegern, ist es gelungen, trotz der schwierigen Situation einen guten Service zu bieten.“

Die Testsieger

Testsieger mit dem besten Service am Telefon sind die folgenden Unternehmen: Acer (Computer-Hersteller), AOK Sachsen-Anhalt (Gesetzliche Krankenkasse), First Elephant (Selfstorage-Center), Holiday Inn Express (Budget-Hotel), Leu Energie (Gasanbieter), Luckycloud (Cloud-Anbieter), Sunny Cars (Mietwagenportal), University of Applied Sciences Europe (Private Hochschule Wirtschaft), Weberhaus (Fertighausanbieter) und Wertfaktor (Immobilien-Teilverkauf-Anbieter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Check24 (Vergleichsportal Mietwagen), Acer (Computer-Hersteller), Strato HiDrive (Cloud-Anbieter), Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (Private Hochschule Gesundheit), Interhyp (Direkt-Baufinanzierer), SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Gesetzliche Krankenkasse), Le Boat (Hausbootvermieter), Amarc21 (Immobilienmakler), UTS (Umzugsunternehmen) und Leu Energie (Gasanbieter)

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 325 Unternehmen. Die Metaanalyse von 30 DISQ-Studien, von Januar 2020 bis Juni 2021 veröffentlicht wurden, richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche Telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung, Energie, Finanzen, Immobilien, Mobilität, Reise, Technik, IT, Versicherer und Wohnen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Individualität und Lösungsqualität der Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 3.744 Telefonkontakte sowie 3.849 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv