Kundenorientierung im stationären Möbelhandel

Während viele Branchen sich nur schwer von den zum Teil herben Einbußen des letzten Jahres erholen, herrscht im Möbelhandel vorsichtiger Optimismus: Möbel sind nachgefragt, und angesichts schwieriger Umstände bezüglich Ferienreisen hat sich vielleicht auch der eine oder die andere dafür entschieden, dieses Jahr das Urlaubsbudget in die Verschönerung oder Neuausstattung der eigenen vier Wände zu investieren. Welche großen Möbelhäuser und Möbeldiscounter mit Kundenorientierung punkten, untersucht die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue jährlich in ihrem „ServiceAtlas Möbelhandel“. Rund 3.400 Kundenurteile zu insgesamt 31 stationären Möbelhäusern (bzw. Möbelhausketten) und acht Discount-Möbelhändlern geben Aufschluss darüber, wo Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben besondere Kundenorientierung erleben. Die Untersuchung ist aufgeschlüsselt in spezifische Servicemerkmale, die in sieben Leistungskategorien zusammengefasst sind.

Die stationären Möbelhändler mit der höchsten erlebten Kundenorientierung

Platzierung  | Stationärer Händler | Bewertung

1.  SEGMÜLLER  | sehr gut*
2.  HARDECK  | sehr gut*
3.  Höffner  | sehr gut*
4.  MÖBELHOF  | sehr gut
5.  Möbel Inhofer  | sehr gut
6.  Möbel Rogg  | sehr gut
7.  porta Möbel  | sehr gut*
8.  XXXLutz Möbelhäuser  | sehr gut
9.  Möbel Wanninger  | gut
10.  SCHAFFRATH  | gut
11.  IKEA  | gut
12.  biller  | gut
13.  Schulenburg  | gut
14.  Möbel Kraft  | gut*
15.  Hofmeister Wohnzentrum  | gut
16.  WEKO  | gut
17.  OSTERMANN  | gut
18.  Möbel Brucker  | gut

* Möbelhändler ist zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Kundenzufriedenheit in den Kategorien Einrichtungshaus und Produktsortiment

Die drei Gesamtsieger belegen auch in diversen Einzelkategorien den jeweils ersten Platz. SEGMÜLLER punktet mit besonders gut bewerteter Kundenberatung, Höffner mit dem Produktsortiment, und HARDECK steht in den Leistungskategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice und Kundenkommunikation auf Platz eins. Porta Möbel ist Sieger der Kategorie Einrichtungshaus, und Möbel Kraft überragt die Konkurrenz mit Lieferung & Montage. Besonders hohe Kundenzufriedenheit zeigt sich, relativ über alle Anbieter betrachtet, hinsichtlich Kriterien aus den Kategorien Einrichtungshaus und Produktsortiment: Hohe Zustimmungswerte erreichen vor allem Parkplatzangebot, Sauberkeit und Ordentlichkeit, der Umfang des Möbelsortiments sowie die Auswahl an weiteren Produkten. Hinsichtlich der Liefer-/Versandkosten hingegen besteht nach Kundenmeinung Luft nach oben. Der stärkste Kundenbindungstreiber bezieht sich auf die Preisgestaltung: Kostentransparenz ist höchst relevant für die Kundenbindung. Darüber hinaus fallen das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Verbindlichkeit von Aussagen sowie alle Einzelkriterien der Kategorie Kundenkommunikation als starke Kundenbindungstreiber auf.

Die bestbewerteten Möbeldiscounter

Platzierung  | Möbeldiscounter  | Bewertung

1.  POCO Einrichtungsmärkte  | sehr gut*
2.  ROLLER  | sehr gut
3.  Opti-MegaStore  | sehr gut*
4.  mömax  | sehr gut*
5.  BOSS Möbel  | gut
6.  SCONTO  | gut

* Möbelhändler ist zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Höchste Kundenzufriedenheit beim Preis-Leistungs-Verhältnis

Bei den Möbel-Discountern belegen nur drei Wettbewerber die jeweiligen Spitzenplätze aller Einzelkategorien. Gesamtsieger POCO Einrichtungsmärkte führt die Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Lieferung & Montage sowie Kundenservice und Kundenkommunikation an. Mömax überzeugt mit Produktsortiment und Kundenberatung, und Opti-MegaStore ist Sieger der Kategorie Einrichtungshaus. Nach dem Parkplatzangebot sorgen hier die kostenbezogenen Kriterien Preis-Leistungs-Verhältnis und Sonderangebote/Rabatte für besondere Zufriedenheit; gefolgt von Vollständigkeit der Lieferung sowie Freundlichkeit der Fachberater. Als starke Kundenbindungstreiber fallen hier das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und die Qualität des Möbelsortiments auf. Zudem spielt, wie auch bei den stationären Möbelhändlern, die Kategorie Kundenkommunikation als Gesamtkategorie eine zentrale Rolle für die Kundenbindung.

„Corona-Maßnahmen und Lieferengpässe haben der Branche, aber auch den Kundinnen und Kunden, durchaus zugesetzt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „wer in diesem Jahr Möbel gekauft hat und dabei unter Umständen lange Lieferzeiten einrechnen musste, weiß eine hohe Kundenorientierung seitens der Anbieter deshalb im besonderen Maße zu schätzen.“

Der über 600-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2021“ mit Rankings und detaillierten Einzelprofilen zu 39 Möbelhändlern (Stationär, Discounter) kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Weitere Informationen finden Sie unter:ServiceAtlas Möbelhandel 2021